home / leiderschapsontwikkeling / communicatie leidinggevende / communicatiemuur

De communicatiemuur

De communicatiemuur is ontwikkeld door Derveaux en De Sadeleer en is een prachtige manier om inzicht te krijgen in persoonlijke communicatie, communicatie binnen een relatie of communicatie binnen een team of organisatie. Deze pagina valt onder het thema communicatie voor leidinggevenden. De communicatiemuur laat vooral zien waar communicatie onderweg kan vastlopen. Want wat jij bedoelt is niet automatisch wat je zegt, wat je zegt is niet automatisch wat de ander hoort en zelfs wanneer de ander jou begrijpt, betekent dat nog niet dat hij akkoord gaat of vervolgens ook doet wat afgesproken is.

Wat laat de communicatiemuur zien?

De communicatiemuur laat verschillende plaatsen zien waar een boodschap onderweg kan veranderen, verdwijnen of vastlopen. Je begint met wat iemand bedoelt en eindigt uiteindelijk bij wat de ander daadwerkelijk doet. Daartussen zitten meerdere stappen:

• Bedoeld is niet hetzelfde als gezegd.
• Gezegd is niet hetzelfde als gehoord.
• Gehoord is niet hetzelfde als begrepen.
• Begrepen is niet hetzelfde als akkoord.
• Akkoord is niet hetzelfde als gedaan.

Bij iedere overgang kan dus iets misgaan. En dat vind ik precies de kracht van het model. Wanneer afspraken niet worden uitgevoerd, trekken we soms meteen de conclusie dat iemand niet wil. Maar misschien begon het probleem veel eerder. Misschien was helemaal niet duidelijk gezegd wat er bedoeld werd.

Voorbeelden van iets anders zeggen dan je bedoelt

Er zijn veel meer voorbeelden van het verschil tussen iets zeggen en iets bedoelen. Voorbeelden te over:

• Verwijten maken is een vorm van iets anders zeggen dan we bedoelen. We zeggen: “Ik ben al drie maanden ziek en je laat nooit iets van je horen”, maar we bedoelen misschien: “Ik heb zo'n behoefte aan contact.”.
• Sarcasme is een vorm van het tegenovergestelde zeggen van wat we bedoelen. We zeggen: “Nou, als jij zo doorgaat dan kom je zeker in aanmerking voor promotie.” We bedoelen precies het tegenovergestelde.
• Cynisme is een vorm van bijtende spot. We zeggen: “Nou, je zult wel moe zijn na zo'n week hard werken”, terwijl we eigenlijk bedoelen: “Wat jij presteert is ondermaats.”.
• Overdrijven is ook een manier waarop de uitgesproken boodschap afwijkt van wat er werkelijk speelt. We dikken aan, chargeren, dramatiseren of maken een verhaal juist mooier dan het is.
• Ook wanneer je te direct, te confronterend, te stellig of te bot communiceert, kan jouw formulering een andere boodschap overbrengen dan je bedoelde. Hetzelfde geldt wanneer je om de brij heen draait en niet tot de kern komt.

Het is dus een kunst om te zeggen wat je bedoelt en om te bedoelen wat je zegt. Dat geldt thuis en op het werk, binnen jouw persoonlijke relatie en binnen het team of de organisatie waar je werkt. Duidelijk communiceren begint daarom niet bij mooie woorden, maar bij de vraag of jouw formulering werkelijk weergeeft wat jij bedoelt.

Gezegd is niet gehoord: gezegd ≠ gehoord

Een tweede stap in de communicatiemuur is het verschil tussen wat gezegd wordt en wat gehoord wordt. Soms is iets wel degelijk gezegd, maar heeft de ander het eenvoudigweg niet gehoord. Misschien luisterde de ander niet, was er afleiding of zat hij met zijn hoofd ergens anders. Maar het kan natuurlijk ook zijn dat jij niet duidelijk genoeg sprak of de boodschap verstopte tussen twintig andere mededelingen.

“Maar ik heb het toch gezegd” is dan misschien feitelijk juist, maar daarmee is de communicatie nog niet geslaagd. Zenden is iets anders dan bereiken. Zeker bij belangrijke informatie of afspraken moet je dus niet alleen nadenken over wat jij hebt gezegd, maar ook nagaan of jouw boodschap werkelijk bij de ander is aangekomen.

Horen wat iemand bedoelt

Horen gaat bovendien nog wat dieper dan alleen de woorden opvangen. Horen wat de ander zegt is één ding. Horen wat de ander bedoelt kan iets anders zijn. Iemand zegt bijvoorbeeld: “Geeft niks hoor”, terwijl toon en lichaamstaal ongeveer het tegenovergestelde vertellen. Dan kun je uitsluitend naar de woorden luisteren of je kunt je afvragen wat er werkelijk aan de hand is.

Dat betekent niet dat je voortdurend gedachten moet gaan lezen. Vraag het gewoon. “Je zegt dat het niets geeft, maar ik krijg de indruk dat het je wel dwarszit. Klopt dat?” Dat is vaak effectiever dan zelf een complete verklaring bedenken voor wat de ander misschien zou kunnen bedoelen.

Gehoord is niet begrepen: gehoord ≠ begrepen

Soms heeft de ander je uitstekend gehoord, maar niet begrepen. Hij heeft de woorden geregistreerd, maar geeft er een andere betekenis aan dan jij. Dat gebeurt bijvoorbeeld met abstracte begrippen. Je zegt dat iemand “meer verantwoordelijkheid moet nemen”. De medewerker hoort het prima. Maar wat betekent meer verantwoordelijkheid nemen concreet?

De ene leidinggevende bedoelt daarmee dat de medewerker zelfstandig besluiten moet nemen. Een andere bedoelt dat problemen eerder gemeld moeten worden. En een derde bedoelt dat de medewerker vooral zelf oplossingen moet bedenken voordat hij aanklopt. Hetzelfde woord, drie mogelijke betekenissen.

Daarom is begrijpen meer dan horen. Je moet soms controleren welk beeld de ander bij jouw woorden heeft. Vooral bij verwachtingen, afspraken, veranderingen of lastige boodschappen is dat geen overbodige luxe.

Begrepen is niet akkoord: begrepen ≠ akkoord

Wanneer de ander precies heeft gehoord en begrepen wat jij zegt en bedoelt, houdt dat nog steeds niet in dat hij ermee akkoord gaat. Dit speelt een grote rol binnen organisaties. Een medewerker kan een besluit uitstekend begrijpen en het er toch niet mee eens zijn.

Dat verschil wordt nogal eens overgeslagen. De leidinggevende heeft iets duidelijk uitgelegd, de medewerker knikt dat hij het begrijpt en vervolgens concludeert de leidinggevende dat er overeenstemming is. Maar begrijpen betekent alleen dat de boodschap duidelijk is. Het zegt nog niets over instemming.

Dat is belangrijk bij veranderingen, besluiten en nieuwe werkwijzen. Geef mensen daarom ook ruimte om te zeggen: “Ik begrijp waarom jullie dit besluiten, maar ik ben het er niet mee eens.” Dat is een stuk bruikbaarder dan een vergadering waarin iedereen zogenaamd akkoord is en na afloop op de parkeerplaats het echte gesprek begint.

Akkoord is nog geen commitment

Zelfs akkoord gaan betekent niet automatisch dat iemand zich werkelijk heeft gecommitteerd. Soms stemmen mensen ergens mee in omdat ze begrijpen dat er geen andere mogelijkheid is, omdat een besluit nu eenmaal genomen is of omdat ze geen zin hebben om nog langer te discussiëren.

Voor mij zit begrijpen vooral in het hoofd en commitment veel meer in de bereidheid om je daadwerkelijk aan iets te verbinden. Iemand kan dus zeggen: “Ik begrijp het en ik zal het uitvoeren”, zonder dat hij er enthousiast over is. Ook dat is een werkelijkheid waarmee je als leidinggevende moet kunnen omgaan.

Akkoord is niet gedaan: akkoord ≠ gedaan

En dan komt de laatste muur. Ook al stemt iemand ermee in, dat is nog geen garantie dat er daadwerkelijk iets gebeurt. Daar kunnen allerlei oorzaken voor zijn. Soms ontbreekt de motivatie, maar het kan net zo goed gaan om onmacht, onvoldoende vaardigheden, tijdgebrek, onduidelijke verantwoordelijkheid of praktische belemmeringen.

Toch wordt ook hier nogal snel geconcludeerd: “Maar we hadden dit toch afgesproken?” Dat klopt misschien. Alleen is een afspraak nog geen uitvoering. Wanneer iets niet gebeurt, moet je daarom onderzoeken waar het vastloopt. Wil iemand niet, kan iemand niet, is niet duidelijk wie het zou doen of is de afspraak na het overleg gewoon verdwenen in de dagelijkse hectiek?

De communicatiemuur op de werkvloer

Op de werkvloer kun je de communicatiemuur op allerlei momenten herkennen. Denk bijvoorbeeld aan een leidinggevende die een opdracht geeft, twee afdelingen die werkzaamheden met elkaar moeten afstemmen of een verandering die binnen de organisatie wordt ingevoerd.

Een eenvoudig voorbeeld:

• De leidinggevende bedoelt dat een rapport uiterlijk vrijdag compleet moet zijn.
• Hij zegt dat het rapport “eind van de week ongeveer klaar moet zijn”.
• De medewerker hoort dat het rapport aan het einde van de week gewenst is.
• De medewerker begrijpt dat maandag waarschijnlijk ook nog wel kan.
• Hij gaat ermee akkoord.
• Vrijdag gebeurt er niets.

En maandag zegt de leidinggevende: “Maar ik ben toch glashelder geweest?” Nee. In zijn eigen hoofd misschien. Onderweg door de communicatiemuur is behoorlijk wat verloren gegaan.

Gebruik de communicatiemuur niet alleen om naar de ander te wijzen

Dat vind ik een belangrijk punt. Je kunt het model natuurlijk gebruiken om vast te stellen dat medewerkers niet luisteren, dingen verkeerd begrijpen of afspraken niet uitvoeren. Maar dan gebruik je maar de helft ervan. De eerste vragen horen bij jezelf: wat bedoelde ik precies en heb ik dat ook daadwerkelijk gezegd?

Daarna kun je verder kijken. Heeft de ander het gehoord? Heeft hij hetzelfde begrepen als wat jij bedoelde? Is er werkelijk overeenstemming? En wanneer er afspraken zijn gemaakt: is duidelijk wat er nu moet gebeuren? Zo wordt de communicatiemuur geen beschuldigingsmodel maar een manier om samen te onderzoeken waar de communicatie vastloopt.

Miscommunicatie opsporen met de communicatiemuur

Wanneer je merkt dat mensen elkaar niet begrijpen of afspraken verschillend interpreteren, kun je de stappen eenvoudig nalopen:

• Wat wilde ik eigenlijk duidelijk maken?
• Wat heb ik letterlijk gezegd?
• Wat heeft de ander gehoord?
• Wat heeft de ander daarvan begrepen?
• Is de ander het ermee eens of begrijpt hij alleen mijn standpunt?
• Welke afspraak hebben we uiteindelijk gemaakt?
• Wat moet er vervolgens concreet gebeuren?

Alleen al het stellen van deze vragen kan veel duidelijk maken. Vaak blijkt het probleem niet te zitten waar je in eerste instantie dacht. Wat eruitzag als weerstand kan een misverstand zijn. Wat leek op onwil kan onduidelijkheid zijn. En soms blijkt natuurlijk gewoon dat iemand het uitstekend begrepen heeft en het er werkelijk niet mee eens is. Dat kan ook.

Afstemmen helpt om door de muur heen te komen

De communicatiemuur maakt duidelijk waarom afstemming belangrijk is. Je kunt niet volstaan met een boodschap versturen en daarna aannemen dat de rest vanzelf volgt. Zeker wanneer verschillende mensen, functies of afdelingen van elkaar afhankelijk zijn, moet je controleren of beelden, verwachtingen en afspraken voldoende overeenkomen.

Dat betekent niet dat je ieder gesprek eindeloos moet analyseren. Maar hoe groter het belang of het risico van misverstanden, hoe verstandiger het is om even na te gaan of jij en de ander werkelijk hetzelfde verstaan onder wat zojuist besproken is.

De muur afbreken

In teams en organisaties is het belangrijk om de communicatiemuur zo klein mogelijk te maken. Helemaal verdwijnen zal hij nooit. Mensen formuleren soms ongelukkig, luisteren selectief, interpreteren verschillend en veranderen onderweg ook nog van gedachten. Dat hoort bij communicatie.

Maar je kunt wel veel doen. Zeg zo duidelijk mogelijk wat je bedoelt. Luister naar wat de ander werkelijk zegt. Vraag door wanneer iets onduidelijk is. Controleer belangrijke afspraken. Geef ruimte aan verschil van mening en maak aan het einde duidelijk wat er daadwerkelijk moet gebeuren. Dat klinkt niet spectaculair, maar juist daar gaat verrassend veel communicatie mis.

Veelgestelde vragen over de communicatiemuur

De communicatiemuur maakt zichtbaar dat een boodschap onderweg meerdere keren kan veranderen of vastlopen. Hieronder vind je vijf vragen over het model en de toepassing ervan op de werkvloer.

Wat is de communicatiemuur?

De communicatiemuur is een model dat zichtbaar maakt waar communicatie kan misgaan. Het onderscheidt verschillende stappen tussen wat iemand bedoelt en wat uiteindelijk gebeurt: bedoeld, gezegd, gehoord, begrepen, akkoord en gedaan.

Wat betekent bedoeld is niet gezegd?

Het betekent dat wat jij in jouw hoofd wilt overbrengen niet automatisch overeenkomt met de woorden die je gebruikt. Je kunt indirect formuleren, iets verpakken, een verkeerde vraag stellen of aannemen dat de ander wel begrijpt wat je eigenlijk bedoelt.

Wat is het verschil tussen gehoord en begrepen?

Iemand kan jouw woorden prima hebben gehoord zonder daar dezelfde betekenis aan te geven als jij. Vooral algemene begrippen zoals verantwoordelijkheid, professionaliteit of initiatief kunnen door verschillende mensen anders worden geïnterpreteerd.

Waarom betekent begrijpen niet automatisch akkoord gaan?

Omdat iemand jouw boodschap volledig kan begrijpen en het toch oneens kan zijn met jouw standpunt of besluit. Begrip zegt iets over duidelijkheid. Akkoord gaan zegt iets over instemming. Dat zijn twee verschillende stappen.

Wat kun je doen wanneer afspraken niet worden uitgevoerd?

Onderzoek eerst waar het proces is vastgelopen. Was de afspraak duidelijk? Heeft iedereen hetzelfde begrepen? Was er werkelijk instemming? Is duidelijk wie verantwoordelijk is en beschikt diegene over tijd, middelen en mogelijkheden om de afspraak uit te voeren? Alleen herhalen dat iets afgesproken was, verklaart nog niet waarom het niet gebeurd is.