home / persoonlijke ontwikkeling / communicatie / duidelijk communiceren / open eindjes

Open eindjes in de communicatie

Dit artikel maakt deel uit van de artikelenreeks over duidelijk communiceren. Open eindjes dragen juist niet bij aan duidelijkheid. Er blijft onduidelijkheid bestaan over wat er moet gebeuren, wie verantwoordelijk is of wanneer iemand ergens op terugkomt.

Voorbeelden

Ik duid het met een aantal voorbeelden:

• We moeten zien dat we de zaak financieel op orde krijgen (vraag is: wat moeten we op orde krijgen?).
• We zouden nog een keer iets met functioneringsgesprekken moeten doen.
• We moeten meer mankracht zien te krijgen.
• De interne communicatie moet beter.
• We gaan er zo spoedig mogelijk mee aan de slag.
• Je hoort van mij of ik kom er bij jou op terug.
• Dat gaat bij ons altijd mis.
• Iedereen is zich ervan bewust dat er wat moet gebeuren.
• Niemand trekt zich iets van de procedures aan.
• Vertellen wat er moet gebeuren maar niet hoe.
• Pappen en nathouden.
• Je zegt niks: je laat het in het midden!
• Rol leidinggevende: geen standpunt (durven) innemen.

Wat zijn de gevolgen van open eindjes in de communicatie?

Open eindjes zorgen ervoor dat mensen niet weten waar ze aan toe zijn. Het blijft onduidelijk wie verantwoordelijk is, wat er precies moet gebeuren en wanneer er actie wordt ondernomen. Daardoor ontstaat vrijblijvendheid.

Werk blijft liggen, besluiten worden uitgesteld en mensen wachten op elkaar. Dat remt de voortgang en zorgt voor irritatie en frustratie. Zeker wanneer iedereen denkt dat een ander het wel zal oppakken.

Een open eindje heeft bovendien geen duidelijke vervolgstap. Er is wel iets besproken, maar niemand weet wat het resultaat van dat gesprek moet zijn. Zo blijft een onderwerp steeds opnieuw terugkomen zonder dat er werkelijk iets verandert.

Waaraan herken je open eindjes in de communicatie?

Een kenmerk van open eindjes in de communicatie is dat het niet geadresseerd is. Dat zit in woorden als iedereen en niemand. Soms is het overdrijven zoals: ‘alle klanten lopen weg als we zo doorgaan’ of ‘niemand kan zich hierin vinden’. Woorden als iedereen en niemand leiden snel tot een open eindje. Wat hier ontbreekt, is de W van wie: wie gaat het doen, over wie gaat het of wie is hier verantwoordelijk voor?

Een tweede kenmerk is het ontbreken van een tijdspad of tijdduiding. We zouden nog een keer, of laten we dat eens op de agenda zetten. Ook zinnetjes als ‘ik kom er bij jou op terug’, zonder te vertellen wanneer ik erop terugkom, dragen bij aan open eindjes. Wat hier ontbreekt, is de W van wanneer. Wanneer gaan we dit doen, wanneer moet dit klaar zijn of wanneer starten we ermee?

Een derde kenmerk gaat over de W van wat. Als je zegt dat de interne communicatie beter moet, vertel dan wat er beter moet. Het wordt al duidelijker wanneer je vertelt dat de interne communicatie verbeterd gaat worden wanneer je samen om de veertien dagen werkoverleg houdt. Ook zinnen als ‘dat gaat bij ons altijd mis’ zijn niet duidelijk. Wat gaat er dan mis?

Een vierde kenmerk gaat over de W van waar. Waar doet het probleem zich voor? Dus niet: ik merk dat het verzuim de laatste maanden enorm is gestegen, maar liever: ‘op de afdeling logistiek van onze vestiging te Gorinchem is het verzuim de laatste drie maanden van 2 naar 15% gestegen’.

Hoe zorgen afzwakwoorden voor open eindjes?

Ik noemde overdrijven al als kans voor open eindjes, maar dat geldt ook voor het afzwakken van de boodschap met woorden als ‘best wel’ of ‘eigenlijk’. ‘Eigenlijk vind ik wel dat je een punt hebt’ of ‘dit hadden we wellicht anders moeten doen’. Woorden als misschien of wellicht dragen niet altijd bij aan duidelijkheid.

Hier wil je vanaf:

• Iets bespreken en ergens over praten zonder dat dit in een afspraak resulteert (vrijblijvendheid).
• Onduidelijke afspraken.
• Ons uitspreken over tal van zaken waar we geen afspraken over hebben gemaakt.
• Ons uitspreken bij personen met wie we de afspraak niet hebben gemaakt (wandelgangen).
• We spreken ons niet uit en we spreken elkaar niet aan (en we blijven ermee rondlopen).

Veelgestelde vragen over open eindjes in de communicatie

Hieronder lees je aanvullende antwoorden op vragen over vrijblijvende communicatie, ontbrekende verantwoordelijkheden en afspraken zonder duidelijk vervolg.

Kunnen open eindjes ook ontstaan na een goed gesprek?

Ja. Een gesprek kan inhoudelijk goed verlopen, maar toch een open einde hebben wanneer niet wordt afgesproken wie wat doet en wanneer dat gebeurt.

Waarom gebruiken mensen woorden als binnenkort of later?

Dat kan gemakzucht zijn, maar ook twijfel, uitstel of angst om zich vast te leggen. Zulke woorden geven ruimte, maar zonder tijdstip of concrete vervolgstap ontstaat snel onduidelijkheid.

Wie is verantwoordelijk voor het afsluiten van een open eindje?

Dat moet je samen duidelijk maken. Spreek af wie eigenaar is van de actie, wie erop terugkomt en wie controleert of de afspraak is uitgevoerd.

Moet je ieder open eindje direct oplossen?

Nee. Soms is nog informatie of overleg nodig. Maak dan wel duidelijk wat de volgende stap is en wanneer je erop terugkomt.

Hoe voorkom je dat een werkoverleg veel open eindjes oplevert?

Sluit ieder onderwerp af met een concrete afspraak: wat wordt gedaan, wie doet het en wanneer moet het klaar zijn. Leg die afspraken vast en kom erop terug.