home / leiderschapsontwikkeling / directie ondernemers / organisatiefasen / knelpunten organisatie / afstand management

Afstand tussen medewerkers en management of directie

Ervaren medewerkers een te grote afstand tot management of directie? Dan hoor je opmerkingen als: ze weten boven niet wat hier gebeurt, besluiten worden over onze hoofden heen genomen of we horen pas iets wanneer alles al besloten is. Andersom kan het management het gevoel hebben dat medewerkers weinig initiatief tonen, vooral klagen of onvoldoende begrijpen welke afwegingen op directieniveau worden gemaakt.

Bij het thema knelpunten in organisaties is afstand tussen management en medewerkers een herkenbaar probleem. Communicatie speelt daarbij bijna altijd een rol, maar ik vind het te gemakkelijk om te zeggen dat afstand uitsluitend een communicatieprobleem is. Ook groei, organisatiestructuur, managementstijl, besluitvorming en onderling vertrouwen kunnen ervoor zorgen dat twee werelden steeds verder uit elkaar komen te liggen.

Management is onvoldoende zichtbaar

Zichtbaarheid betekent niet dat een directeur iedere ochtend een rondje door het gebouw moet maken om gezien te worden. Het gaat erom dat medewerkers ervaren dat leidinggevenden weten wat er speelt en aanspreekbaar zijn wanneer dat nodig is. Wanneer management vrijwel uitsluitend via rapportages, e-mails en leidinggevende lagen communiceert, kan het contact met de dagelijkse werkelijkheid afnemen.

Dat risico wordt groter wanneer het management onvoldoende meegroeit met de omvang en ontwikkeling van het bedrijf. Er zijn dan misschien wel managementfuncties ontstaan, maar nog onvoldoende afspraken over zichtbaarheid, verantwoordelijkheid, informatie en contact met medewerkers.

Medewerkers worden onvoldoende geïnformeerd

Een medewerker hoeft niet bij iedere directiebeslissing betrokken te worden. Maar mensen willen wel begrijpen wat er gebeurt wanneer besluiten invloed hebben op hun werk. Waarom verandert de werkwijze? Waarom wordt ergens wel in geïnvesteerd en ergens anders niet? Wat probeert de organisatie te bereiken?

Wanneer die context ontbreekt, vullen mensen de gaten zelf in. Dat is heel menselijk. Er ontstaan aannames en verhalen die niet altijd kloppen. Management concludeert vervolgens dat medewerkers slecht geïnformeerd zijn, terwijl de informatie misschien wel is verzonden maar onvoldoende is uitgelegd.

Te weinig betrokkenheid bij besluitvorming

Ook hier zit een nuance. Medewerkers hoeven niet overal over mee te beslissen. Soms moet een ondernemer, directie of manager gewoon een besluit nemen. Maar medewerkers bezitten vaak informatie die bovenin de organisatie niet vanzelf beschikbaar is. Zij zien wat klanten vragen, waar processen vastlopen en welke gevolgen een voorgenomen verandering in de praktijk kan krijgen.

Betrekken betekent daarom niet automatisch consensus zoeken. Het kan ook betekenen dat je vooraf informatie ophaalt, verschillende perspectieven hoort en daarna als management jouw verantwoordelijkheid neemt. Wanneer medewerkers nooit worden geraadpleegd, ontstaat gemakkelijk het gevoel dat hun kennis en ervaring er niet toe doen.

Vaag en onduidelijk management vergroot de afstand

Afstand ontstaat ook wanneer moeilijke onderwerpen half worden besproken. Er is duidelijk iets aan de hand, maar niemand zegt precies wat. Een leidinggevende draait om het probleem heen, gebruikt algemene woorden of belooft later terug te komen zonder dat te doen.

Medewerkers voelen vaak uitstekend aan dat er iets speelt. Wanneer management vervolgens vaag blijft, neemt het vertrouwen niet toe. Duidelijkheid betekent niet dat je alles moet weten. Je kunt ook zeggen dat een besluit nog niet genomen is of dat bepaalde informatie nog ontbreekt. Dat is vaak betrouwbaarder dan schijnzekerheid.

Verborgen agenda of de indruk daarvan

Soms heeft management helemaal geen verborgen agenda, maar denken medewerkers dat wel. Dat verschil is belangrijk. Voor het effect maakt het namelijk weinig uit of er werkelijk iets wordt achtergehouden of dat mensen sterk het gevoel hebben dat dit gebeurt. Beide kunnen wantrouwen veroorzaken.

Daarom moet je niet te snel reageren met: dat beeld klopt niet. Interessanter is de vraag waarom dat beeld bestaat. Welke eerdere ervaringen, besluiten of communicatiemomenten hebben ertoe geleid dat medewerkers zo naar het management kijken?

Defensieve communicatie vanuit management

Een directie of manager die kritiek onmiddellijk als aanval ervaart, leert medewerkers al snel om voorzichtig te worden. Mensen gaan hun woorden wegen, moeilijke onderwerpen vermijden of bespreken problemen liever onderling dan met degene die er iets aan kan doen.

Kwetsbaarheid speelt daarbij een rol. Een leidinggevende hoeft niet overal schuld voor op zich te nemen, maar moet wel kunnen luisteren naar kritiek zonder direct in de verdediging te schieten. Soms is de juiste reactie simpelweg: ik begrijp wat je zegt, daar moeten we beter naar kijken.

Is het management de schuldige?

Ik praat liever niet over schuld. Management en directie dragen wel een bijzondere verantwoordelijkheid omdat zij invloed hebben op structuur, besluitvorming, leiderschap en de manier waarop communicatie wordt georganiseerd. Wanneer de afstand groot is, hoort het management daar dus niet naar te kijken alsof het uitsluitend een probleem van medewerkers is.

Maar daarmee is niet gezegd dat medewerkers geen verantwoordelijkheid hebben. Open communicatie werkt twee kanten op. Wanneer medewerkers zich niet uitspreken, kritiek alleen in de wandelgangen delen of ieder gesprek met management vermijden, blijft de afstand eveneens bestaan.

Ook medewerkers kunnen afstand in stand houden

Ik zie soms teams die zeggen dat ze onvoldoende gehoord worden, terwijl medewerkers nauwelijks rechtstreeks vertellen wat hen dwarszit. Er wordt veel onderling besproken, maar weinig met de leidinggevende of manager die er iets mee kan. Dan ontstaat een patroon waarin beide kanten naar elkaar wijzen en weinig verandert.

• Medewerkers spreken zich onvoldoende uit.
• Knelpunten worden vooral met collega's besproken.
• Er worden veel aannames gedaan over de bedoelingen van management.
• Mensen wachten af in plaats van zelf vragen te stellen.
• Feedback wordt vermeden uit angst voor gevolgen of conflict.
• Er ontstaat een wij-zijbeeld tussen management en werkvloer.

Dat betekent niet dat management en medewerkers dezelfde positie hebben. Het betekent wel dat herstel van communicatie alleen lukt wanneer beide kanten daadwerkelijk bereid zijn het gesprek te voeren.

Van management en werkvloer naar wij en zij

Een duidelijk waarschuwingssignaal is taal. Boven wordt gesproken over die mensen op de werkvloer en beneden over die mensen van kantoor. Zodra groepen vooral over elkaar gaan praten in plaats van met elkaar, groeit de afstand meestal snel.

Daar kunnen verschillen in belangen en verantwoordelijkheden onder zitten. Management kijkt bijvoorbeeld naar continuïteit, kosten en strategie terwijl medewerkers vooral de gevolgen voor dagelijkse werkzaamheden ervaren. Beide perspectieven kunnen terecht zijn. Het probleem ontstaat wanneer niemand meer moeite doet om het andere perspectief te begrijpen.

Groei kan afstand bijna vanzelf vergroten

In een bedrijf met zes medewerkers kent iedereen elkaar en spreekt de ondernemer bijna dagelijks met iedereen. Bij zestig medewerkers wordt dat anders. Er komen teamleiders en managers tussen en de ondernemer staat verder van veel dagelijkse werkzaamheden af. Dat is niet automatisch verkeerd, maar de oude communicatievorm werkt niet meer.

Wanneer het bedrijf groter wordt dan de ondernemer met zijn oude manier van aansturen kan overzien, kan afstand een van de eerste zichtbare gevolgen zijn. De ondernemer denkt misschien nog steeds dat hij goed weet wat er speelt, terwijl medewerkers hem steeds minder meemaken.

Wat is open communicatie?

Open communicatie betekent voor mij dat relevante informatie wordt gedeeld, mensen zich kunnen uitspreken en er ruimte is voor verschillende inzichten. Dat betekent niet dat iedereen altijd alles moet weten en ook niet dat ieder gesprek prettig verloopt. Openheid kan juist betekenen dat verschillen duidelijk worden.

Belangrijk is dat mensen niet voortdurend hoeven raden naar bedoelingen. Management zegt wat het bedoelt, medewerkers kunnen aangeven wat zij ervaren en beide partijen kunnen vragen stellen zonder dat ieder verschil direct als aanval wordt gezien.

Meer over dit onderwerp lees je bij open communicatie en samenwerking binnen teams.

Vertrouwen en veiligheid spelen een rol

Mensen spreken zich gemakkelijker uit wanneer zij verwachten dat er serieus naar hen wordt geluisterd. Wanneer eerdere kritiek werd afgestraft, weggewuifd of tegen iemand gebruikt, kan terughoudendheid heel verklaarbaar zijn. Dan kun je medewerkers niet simpelweg verwijten dat ze onvoldoende assertief zijn.

Andersom kan management ook terughoudend worden wanneer ieder besluit onmiddellijk wordt uitgelegd als bewijs van slechte bedoelingen. Vertrouwen ontstaat daarom niet door van één kant onbeperkte openheid te eisen. Het wordt opgebouwd door herhaaldelijk te ervaren dat moeilijke gesprekken mogelijk zijn zonder dat de relatie meteen ontspoort.

Pas op met schijnoplossingen

Een medewerkerstevredenheidsonderzoek, communicatietraining of feedbacktraining kan nuttig zijn, maar alleen wanneer duidelijk is welk probleem je ermee wilt oplossen. Een training helpt weinig wanneer medewerkers zich prima kunnen uitspreken maar ervan overtuigd zijn dat management toch niets met hun signalen doet.

Andersom lost een extra directiebijeenkomst weinig op wanneer leidinggevenden daarna weer maanden nauwelijks zichtbaar zijn. Een instrument is pas zinvol wanneer het aansluit bij de oorzaak van de afstand.

Gewenst gedrag van management

Management kan veel invloed uitoefenen op het verkleinen van afstand. Niet door overal populair te willen zijn, maar door voorspelbaar en aanspreekbaar te zijn. Denk bijvoorbeeld aan:

• Belangrijke informatie tijdig delen.
• Uitleggen waarom besluiten worden genomen.
• Vragen stellen voordat conclusies worden getrokken.
• Kritiek kunnen ontvangen zonder onmiddellijk defensief te reageren.
• Zichtbaar zijn op momenten waarop dat ertoe doet.
• Terugkomen op vragen en gemaakte afspraken.
• Duidelijk aangeven waar medewerkers wel en niet invloed op hebben.

Gewenst gedrag van medewerkers

Ook medewerkers kunnen bijdragen door niet uitsluitend over management te praten maar problemen daadwerkelijk bespreekbaar te maken. Dat vraagt soms moed, zeker wanneer er al langere tijd wantrouwen bestaat.

• Vragen stellen wanneer informatie onduidelijk is.
• Problemen rechtstreeks bespreken met de juiste persoon.
• Feiten en aannames van elkaar onderscheiden.
• Feedback concreet maken in plaats van alleen algemene kritiek te geven.
• Zelf verantwoordelijkheid nemen voor onderwerpen waarop invloed mogelijk is.
• Niet automatisch negatieve bedoelingen achter ieder besluit veronderstellen.

Afstand door te veel interne gerichtheid

Een organisatie kan bovendien zo druk worden met interne structuren en processen dat management steeds verder van zowel medewerkers als klanten af komt te staan. Rapportages, vergaderingen en procedures vragen dan veel aandacht, terwijl direct contact afneemt.

Dat sluit aan bij het siblingvraagstuk van een organisatie die te veel naar binnen gericht is. Interne structuur is nodig, maar mag er niet toe leiden dat management voornamelijk nog met de organisatie op papier werkt.

Afstand kan werkdruk versterken

Wanneer management onvoldoende weet wat er op de werkvloer speelt, kunnen besluiten onbedoeld extra werk veroorzaken. Een nieuwe procedure lijkt vanuit kantoor heel logisch, maar betekent in de uitvoering bijvoorbeeld dat medewerkers dezelfde informatie meerdere keren moeten vastleggen. Of verschillende prioriteiten worden tegelijk opgelegd zonder dat iemand bepaalt wat eerst moet.

Dan ontstaat gemakkelijk werkdruk die mede voortkomt uit de inrichting en aansturing van de organisatie. Dat is een goede reden om signalen vanaf de werkvloer serieus te nemen voordat je concludeert dat medewerkers alleen beter met druk moeten leren omgaan.

Management moet niet alles naar beneden communiceren

Open communicatie betekent overigens niet dat ieder directieoverleg volledig naar de organisatie wordt doorgezet. Management heeft ook informatie die vertrouwelijk is, onderwerpen die nog onvoldoende zijn uitgewerkt en beslissingen die eerst zorgvuldig moeten worden voorbereid.

De kunst is vooral om duidelijk te zijn over wat je wel kunt delen en waarom bepaalde informatie nog niet beschikbaar is. Daarmee voorkom je dat terughoudendheid automatisch als geheimzinnigheid wordt uitgelegd.

Hoe verklein je de afstand tussen management en medewerkers?

Begin niet met een groot communicatieprogramma. Onderzoek eerst waar de ervaren afstand precies uit bestaat. Gaat het om onvoldoende informatie, te weinig zichtbaarheid, gebrek aan invloed, wantrouwen of onduidelijke verantwoordelijkheden? Verschillende oorzaken vragen verschillende oplossingen.

Praat daarbij niet alleen met management over medewerkers en niet alleen met medewerkers over management. Breng de perspectieven bij elkaar. Welke beelden bestaan over elkaar? Waar komen die vandaan? Wat wordt feitelijk gemist en welk gedrag zou verschil maken?

Begin met luisteren voordat je gaat repareren

Wanneer medewerkers zeggen dat de afstand groot is, hoeft management niet onmiddellijk met oplossingen te komen. Vraag eerst wat mensen daarmee bedoelen. Kunnen ze concrete voorbeelden geven? Wanneer ervaren ze die afstand vooral? Wat zou volgens hen anders moeten?

Hetzelfde geldt andersom. Management kan legitieme zorgen hebben over medewerkers die weinig initiatief nemen of kritiek vooral buiten officiële gesprekken uiten. Ook dat moet besproken kunnen worden. Een goed gesprek is geen rechtbank waarin uiteindelijk een schuldige wordt aangewezen.

Van communicatie naar verantwoordelijkheid

Uiteindelijk moet betere communicatie ook ergens toe leiden. Wanneer medewerkers een probleem bespreken, moet duidelijk zijn wie ermee verdergaat. Wanneer management informatie vraagt, moet zichtbaar worden wat ermee gebeurt. Anders ontstaat opnieuw het gevoel dat praten weinig zin heeft.

Open communicatie zonder verantwoordelijkheid wordt snel vrijblijvend. Maak daarom afspraken over wie wat oppakt, wanneer erop wordt teruggekomen en welke zaken bewust niet worden veranderd. Ook nee zeggen kan duidelijk en respectvol gebeuren.

De afstand hoeft niet volledig te verdwijnen

Management en medewerkers hebben verschillende rollen. Een directie moet soms beslissingen nemen die niet door iedereen prettig worden gevonden. Er hoeft dus geen situatie te ontstaan waarin iedereen overal hetzelfde over denkt en management voortdurend onderdeel is van de dagelijkse werkvloer.

Gezonde afstand kan zelfs nuttig zijn. Management moet kunnen uitzoomen en naar de langere termijn kijken. Het probleem is niet dat rollen verschillen. Het probleem ontstaat wanneer die rollen veranderen in gescheiden werelden die elkaar nauwelijks meer begrijpen.

Wanneer is de afstand echt een organisatieknelpunt?

Vooral wanneer de ervaren afstand invloed krijgt op samenwerking, vertrouwen en resultaten. Belangrijke informatie bereikt management niet meer, medewerkers begrijpen besluiten onvoldoende en kritiek verdwijnt naar informele circuits. Dan gaat het niet langer alleen om een gevoel van afstand.

Op dat moment kan het knelpunt ook andere problemen versterken. Management mist signalen, medewerkers haken af en de organisatie reageert steeds trager op wat er werkelijk speelt. Dan is herstel van de verbinding geen aardig communicatieproject, maar een serieus organisatievraagstuk.

Veelgestelde vragen over afstand tussen management en medewerkers

Afstand tussen management en medewerkers kan verschillende oorzaken hebben. Soms ligt de nadruk op communicatie, soms spelen organisatiegroei, vertrouwen of onduidelijke verantwoordelijkheden een grotere rol. Deze vijf vragen helpen om scherper te kijken naar wat er werkelijk gebeurt.

Hoe herken je te veel afstand tussen management en medewerkers?

Signalen zijn bijvoorbeeld een sterk wij-zijgevoel, medewerkers die zeggen dat management niet weet wat er speelt, weinig rechtstreeks contact, besluiten die slecht worden begrepen en kritiek die vooral in informele gesprekken wordt geuit.

Is afstand tussen management en medewerkers altijd een communicatieprobleem?

Nee. Communicatie speelt vrijwel altijd mee, maar de oorzaak kan ook liggen in groei, organisatiestructuur, managementstijl, onvoldoende verantwoordelijkheid of gebrek aan vertrouwen. Daarom is het verstandig verder te kijken dan alleen naar communicatieve vaardigheden.

Moet management medewerkers bij alle beslissingen betrekken?

Nee. Management heeft een eigen verantwoordelijkheid en moet soms zelfstandig besluiten nemen. Wel kan het belangrijk zijn om kennis en ervaringen van medewerkers vooraf op te halen en achteraf duidelijk uit te leggen waarom bepaalde keuzes zijn gemaakt.

Wat kunnen medewerkers zelf doen om de afstand te verkleinen?

Door vragen en knelpunten rechtstreeks bespreekbaar te maken, aannames te controleren en concrete feedback te geven. Dat werkt alleen goed wanneer management daar daadwerkelijk voor openstaat en medewerkers ervaren dat hun inbreng serieus wordt behandeld.

Hoe herstel je vertrouwen tussen management en medewerkers?

Niet met een eenmalige bijeenkomst. Vertrouwen groeit wanneer communicatie over langere tijd voorspelbaar wordt: afspraken worden nagekomen, informatie wordt gedeeld wanneer dat kan, moeilijke onderwerpen worden niet vermeden en beide kanten ervaren dat ze zich kunnen uitspreken.