Loading ...

Direct informatie? 0528 23 60 30

Of mail naar planning@desteven.nl

Klachten: hoe ga je ermee om? Wat kun je eraan doen?

Omgaan met klachten is voor veel mensen best wel lastig. Het is een veelgevraagd leerdoel in de training communicatie, conflicthantering en onderhandelen. In dit artikel ga ik in op het omgaan met klachten. Wat is een klacht? Hoe ontstaan ze en hoe ga je ermee om?

Wat is een klacht?

Een klacht is een uiting van ontevredenheid of ongenoegen over:

  • een aangeschaft product of dienst (het product of de dienst voldoet niet)
  • een product of dienst sluit niet aan bij de behoeften van de klant
  • het verloop van een proces
  • hoe je bent bejegend door een bedrijf of organisatie

Hoe reageer je?

Hoe reageer jij wanneer iemand een klacht heeft?

  • Heb je meteen een oordeel en doe je het af als gezeur?
  • Heb je de neiging om het af te kappen en te pareren?
  • Betrek je het op jezelf? Voel je je klein worden of schuldig?
  • Vind je het heel vervelend?

Kansrijk

Eigenlijk is een klacht kansrijk. Misschien vind je het vervelend dat er een boze of ontevreden klant, medewerker of collega is maar in feite krijg je een kans om jouw dienstverlening of product te verbeteren. Want als ze nou echt ontzettend ontevreden zouden zijn, zouden ze dan nog bij je terugkomen?

Klachten: hoe ga je er mee om?

Training onderhandelen

Wil je informatie over de training onderhandelen?

Onderhandelen

Training conflicthantering

Wil je een training conflicthantering volgen?

Training conflicthantering

Te mooie voorstelling van zaken

Toch vind ik het een te mooie voorstelling van zaken om klachten als zeer rooskleurig voor te stellen. Mooi verhaal, maar de praktijk is anders. Je moet maar een klacht krijgen:

  • Wat je persoonlijk raakt en waar je heel erg je best voor gedaan hebt om het goed te krijgen
  • Wat je allang mis zal gaan binnen jouw organisatie en wat je meerdere malen gesignaleerd hebt, terwijl er intern anders mee omgegaan wordt
  • Die je terecht vindt terwijl jouw organisatie daar anders over denkt
  • Waar je door je baas op aangesproken wordt of waar je zelfs op afgerekend wordt.

Onheuse bejegening

Een klacht op het persoonlijk vlak kan enorm raken. Stel iemand vindt dat hij/zij onheus is bejegend of geïntimideerd is door een medewerker van jouw bedrijf. Of iemand vindt dat er grensoverschrijdend gedrag is geweest van een collega van jou als het gaat om seksueel getinte of discriminerende opmerkingen. Dan is een klacht best heftig en ingewikkeld. Vaak veel heftiger dan wanneer er een klant aan de balie staat die niet tevreden is over een product.

Klachtenprocedure

Maak een vaste procedure bij klachten:

  • Wie handelt de klacht af?
  • Hoe?
  • Binnen welk tijdsbestek
  • Etc.

Zorg altijd voor een plaats waar mensen naar toe kunnen met hun klacht. Hoe lastig het soms ook is.

Leren omgaan met klachten

Je kunt leren omgaan met klachten. Door te analyseren wat voor type klacht het is en wat de oorzaak is. Door een klacht sneller te herkennen. Soms ook door een klacht te voorkomen. Omgaan met klachten is een leerdoel voor de training conflicthantering maar ook voor onderhandelen en communicatie.

Leerdoelen training onderhandelen

Wij verzorgen de training onderhandelen voor adviseurs, leidinggevenden, verkopers, vertegenwoordigers, ondernemers en voor iedereen die beter wil leren onderhandelen. Combineer leerdoelen tot een individuele training.

Onderhandelen

Auteur

Dit artikel is geschreven door Jan Stevens.

Jan Stevens


Nieuw in de webshop

Bestel dit Ebook via de webshop! Titel: Jezelf kwijtraken & jezelf hervinden

Ebook

Meer informatie

Willen is minder moeten

Bestel dit Ebook via de webshop! Titel: Willen is minder moeten.

Ebook willen moeten

Meer informatie

Authentiek communiceren

Wil je werken aan jouw communicatie? E-book authentiek communiceren is te bestellen via de webshop!

ebook communicatie

Meer informatie

Onze nieuwsbrief

Ben jij leer- en nieuwsgierig? Meld je dan aan voor onze nieuwsbrief!
Met jouw aanmelding ga je akkoord met onze privacyverklaring en het ontvangen van onze nieuwsbrief. Je kunt je natuurlijk op elk moment weer afmelden.

Wil je onze nieuwsbrief ontvangen?

Op de hoogte blijven van onze nieuwste workshops, webinars of artikelen die wij plaatsen? Abonneer je op onze (gratis) nieuwsbrief!

Telefonisch contact? Heb je vragen? Bel ons op 0528 23 60 30 en vraag naar Monique van Nuil.