home / leiderschapsontwikkeling / modern leiderschap / kernwaarden / klantgericht

Klantgericht is een kernwaarde

Klantgerichtheid is een kernwaarde. Geldt deze kernwaarde ook voor jouw organisatie? In dit artikel ga ik in op klantgerichtheid als kernwaarde van de organisatie. Let wel: klantgericht denken is geen trucje wat je op de training leert. Klantgericht denken omvat zaken als: interesse hebben in de klant, het willen zien en ontdekken van klantbehoeften etc. En dat krijg je niet voor elkaar met een fles wijn rond de kerstdagen of een kaartje dat uit een geautomatiseerde systeem rolt rond de verjaardag van jouw klant. In dit artikel ga ik in op de volgende onderwerpen:

• Wat is een klantgerichte houding?
• Onderstroom en bovenstroom in de organisatie
• Klantgezwicht als valkuil

Wat betekent klantgerichtheid?

Toen ik binnen een organisatie alle medewerkers liet opschrijven wat zij onder klantgerichtheid verstonden, kreeg ik meer dan 500 antwoorden. Daaruit blijkt dat begrippen als klantgerichtheid inderdaad containerbegrippen zijn. Ze kwamen o.a. met de volgende duiding van klantgerichtheid:

Onderstroom en bovenstroom binnen organisaties

Al gauw bleek dat we niet klaar waren met begrippen dat een klant beleefd, netjes en correct te woord gestaan moet worden. Dat noem ik de bovenstroom als het gaat over klantgerichtheid. Dat beperkt zich tot vaardigheden die aan te leren zijn en tot gedrag wat zichtbaar is.
De onderstroom gaat over heel andere zaken: oprechtheid, oprechte interesse etc.  Ik zal een beperkte weergave doen van een klantgerichte houding duidend op de onderstroom:

Een vertrouwensrelatie opbouwen met de klant

De basis voor klantgericht werken is een vertrouwensrelatie met de klant. Wanneer je de ontwikkeling als organisatie wilt doormaken van klantgerichtheid naar klantbehoefte dan is het èchte gesprek met jouw klanten en relaties van belang om het gesprek te kunnen aangaan.

Afhandeling van klachten

Wanneer er een vertrouwensrelatie bestaat met de klant is het hoofdstuk 'afhandelen van klachten' een stuk eenvoudiger. Sterker nog: wanneer je in gesprek bent en blijft met de klant, hoor je tenminste dat er klachten zijn. De klant durft jou op dat moment te vertellen waarover hij/zij ontevreden is.

Oprechte interesse in de klant

Het opbouwen van een vertrouwensrelatie begint met de diepste attitude namelijk: heb je oprecht interesse in de klant of is er die belangstelling niet? Logisch, zegt iedereen tijdens de training klantgerichte dienstverlening. En toch blijkt dat het niet zo logisch is. Voorbeelden?

• Een inkoopmanager bij een justitiële instelling deed al jaren zaken met een bepaalde leverancier. De deuren stonden altijd voor hem open maar toen hij van baan verwisselde en derhalve in zijn nieuwe functie geen inkopen meer deed zag men deze man niet meer staan en werd hij letterlijk gemeden.
• Een HRM-manager bij een groot bouwbedrijf deed jarenlang zaken met tal van trainingsbureaus, werving- en selectiebureaus, uitzendbureaus. Toen de mevrouw ontslagen werd, was er van alle toeleveranciers slechts één bureau die de moeite nam om met haar in gesprek te gaan.
• Een automatiseerder bood al 10 jaar lang zijn diensten aan bij een bedrijf. Toen het bedrijf failliet ging, was er geen enkele interesse en belangstelling meer voor de betreffende ondernemer. Echter: toen het bedrijf na een doorstart weer floreerde stond men weer op de stoep.

Samengevat: oprechte interesse voor jouw klant is wat anders dan alleen belangstelling voor de klant tonen als er wat te halen valt.

Klantgezwicht is de valkuil

Waar ligt de begrenzing van jouw dienstverlening?

Wij kunnen voor jou niet bepalen waar de grenzen liggen van jouw dienstverlening of van jouw service. Dat kun je beter zelf bepalen. Maar we kunnen wel wat kaders stellen als het gaat over de grenzen van jouw organisatie:
Wellicht is er een grens wanneer jouw organisatie zich in alle bochten moet wringen om een bepaald product te leveren aan een mogelijke klant wat ten koste gaat van jouw eigen organisatie of van de aandacht voor andere vaste en trouwe klanten.
Waarschijnlijk is er een grens wanneer je diensten of producten moet leveren die nog maar net binnen jouw mogelijkheden liggen.
Soms zijn er klanten die jouw organisatie voortdurend overvragen terwijl het honorarium of de marges niet in verhouding staan tot de diensten die je levert.
Een advies is om eens onder de loep te nemen welke projecten goed draaien, welke projecten renderen: het zal je niet verbazen dat dit doorgaans die projecten zijn die het minst bij jouw organisatie passen.

De 80/20 regel geldt ook hier

Ook hier geldt de 80/20 regel: 80% van jouw klanten vragen 20% van jouw aandacht. En 20% van jouw klanten vragen 80% van jouw aandacht.

Klantgezwichtheid wordt veroorzaakt door gebrek aan keuzes

Een onderneming die de juiste keuzes maakt is klantgericht. Men kent de kwaliteit van eigen diensten of producten, men weet bij welk type klant deze producten of diensten passen en men heeft de juiste focus ontwikkeld om ook die klanten binnen te krijgen die passen bij de organisatie. Je zult zien dat het rendeert. Want juist die klanten die je overvragen en altijd voor de laagste prijs gaan, winkelen snel bij de concurrent.

Functioneren en beoordelen

Klantgerichtheid kan binnen jouw organisatie ontwikkeld worden wanneer je dit meeneemt in het gehele proces van functioneren en beoordelen van jouw medewerkers. Zet alle HRM-instrumenten in die aanwezig zijn. Pas dan wordt het een onderwerp dat echt op de agenda verschijnt binnen jouw bedrijf. En dan breed neergezet: dat geldt voor de receptioniste, de baliemedewerker, de salesmanager. Maar zeker ook voor de monteur, de conciërge, de inkoper en de boekhouder.

Training zou kunnen helpen mits...........

Een trainingsdag van half 10 tot half 5 waarbij jouw medewerkers overladen worden met zinvolle waarheden en een rollenspel inzake klantgerichtheid kan nooit kwaad. Mijn visie: het schaadt vast niet, maar het baat ook niet. Een grondige inventarisatie en aanpak waarbij je zelf de motor bent achter 'klantgericht denken, werken en handelen' met inzet van alle instrumenten is de basis. En de training klantgerichtheid kan dan een zeer essentiële toevoeging zijn mits afgestemd op jouw organisatie.

 

Leiderschap

• Organisatiecultuur

  Klantgerichtheid is betrouwbaarheid en dat vraagt meer dan de slogan afspraak = afspraak. Gedegen vakmanschap, de juiste adviezen, kwaliteit, tijdigheid duidt erop dat jouw organisatie een betrouwbare partner voor jouw klant is. Maar ook qua communicatie is duidelijkheid geboden. Duidelijke afspraken, begrijpelijke taal en geen vakjargon, goed uitleggen, helderheid over de begrenzing van jouw dienstverlening. Klantgerichtheid raakt dus jouw organisatiecultuur en hoe jouw medewerkers met deze zaken omgaan.
  Kortom: een klantgerichte houding binnen organisaties begint altijd intern.

• Interne communicatie

  Klantgerichtheid raakt eveneens de interne communicatie van jouw bedrijf. Klantgericht is ook: snel en tijdig inspelen op klantbehoeften. Dat vraagt korte lijnen binnen jouw organisatie. Wellicht moet je ervoor zorgen dat jouw klant 1 aanspreekpunt heeft. Het vraagt doelmatig en effectief werken. Overbodige procedures kun je beter vermijden. Maar ook termen als bereikbaarheid, toegankelijkheid en beschikbaarheid van jouw organisatie en medewerkers zijn van cruciaal belang. Klantgerichtheid raakt de gehele interne organisatie zoals de planning, de mate waarin je GRIP hebt op projecten, diensten of op het productieproces.

Meedenken met de klant en oplossen

Klantgerichtheid is voortdurend meedenken met jouw klant. Meedenken in problemen die jouw klant ervaart, meedenken in oplossingen. Het vraagt om creativiteit en voortdurende communicatie van jouw medewerkers.

Voortdurend in gesprek

Meedenken met de klant vraagt dat jouw organisatie voortdurend in gesprek is met de klant. Dat uit zich in contact maken, zoeken, houden en onderhouden. Voortdurende evaluatie is noodzakelijk en de check of jouw klant tevreden is over jouw dienstverlening.

Creativiteit en oplossingsgericht

Meedenken met de klant vraagt creativiteit binnen jouw organisatie. Het is: blijven zoeken naar de juiste oplossing voor de klant binnen de mogelijkheden die er zijn. Meedenken met de klant vraagt om denken in mogelijkheden en niet in problemen.

Inspelen op

Meedenken met de klant vraagt vooruitdenken en vooruitkijken. Inspelen op actuele ontwikkelingen is noodzakelijk waarbij steeds de beste oplossing voor de klant als uitgangspunt wordt genomen.

Maatwerk

De vraag naar betaalbaar maatwerk neemt toe. Meedenken met de klant is de vraag achterhalen achter de gestelde vraag en de juiste maatwerkoplossingen bieden.

Evalueren en feedback vragen

Meedenken met de klant is voortdurend evalueren over de dienstverlening die je biedt maar ook feedback vragen op verbeteringen die je binnen jouw dienstverlening kunt toepassen.