home / leiderschapsontwikkeling / modern leiderschap / kernwaarden / klantgericht / klanttypen

Klanttypen herkennen

Klanttypen: daarmee bedoelen we bepaalde patronen in de persoonlijkheidsstijl of communicatiestijl van jouw klant. Het herkennen daarvan kan je helpen om beter aan te sluiten bij degene die tegenover je zit en is daarmee een verdieping op klantgericht denken en werken. Dat geldt voor verkopers, accountmanagers en medewerkers van de verkoopbinnendienst, maar eigenlijk voor iedereen die regelmatig met klanten, opdrachtgevers of cliënten communiceert. Let alleen op: mensen zijn geen kleur, geen type en zeker geen hokje. Een klanttypologie is een hulpmiddel om beter af te stemmen, niet een verklaring voor alles wat iemand doet.

Klanttypen en kleuren: een handig middel, maar pas op

Toen ik dit werk begon, was er nauwelijks iets op dit gebied. Inmiddels struikel je bijna over de modellen. Kleurenmodellen, DISC en allerlei andere indelingen: het ene systeem na het andere. Wij werken zelf met aarde, water, lucht en vuur. Andere modellen gebruiken bijvoorbeeld kleuren. Op zichzelf vind ik dat prima. Zo'n model kan een mooi eerste houvast geven om na te denken over de vraag met wie je spreekt en wat iemand van jou nodig heeft.

Maar ik ben er ook behoorlijk voorzichtig mee. Er wordt zoveel met die kleuren gewerkt dat ik er soms een hekel aan krijg. Het wordt namelijk heel gemakkelijk een karikatuur: "O, dat is typisch weer een reactie van haar, want zij is zo blauw." Dan denk ik: pas even op. Is zij werkelijk zo blauw of is jouw beeld van haar zo blauw? Dat is iets heel anders.

Een mens is meer dan zijn kleur

Ik heb zelf meegemaakt dat één van mijn dochters tijdens een training werd afgeschilderd als een zeer blauwe vrouw. Nou, als er iets niet is, dan is het dat. De trainer ging gewoon de mist in en zo'n typering kan zelfs kwetsend worden. Dat is precies het nadeel van hokjes: je gaat niet meer kijken naar degene die voor je zit, maar je kijkt naar het etiket dat je zelf op hem of haar hebt geplakt.

Je kunt met zo'n model dus ook geweld doen aan iemand. Mensen hebben meerdere kanten en gedragen zich bovendien niet in iedere situatie hetzelfde. Iemand kan zeer analytisch zijn en tegelijkertijd ontzettend daadkrachtig. Een rustige klant kan onder druk ineens buitengewoon direct reageren. En iemand die sociaal en gemakkelijk praat kan bij een grote financiële beslissing plotseling alle cijfers tot drie cijfers achter de komma willen zien. Daarom is het model voor mij een beginpunt. Niet het eindpunt.

Gebruik klanttypen om beter te kijken en te luisteren

De bedoeling is dus niet dat je na twee minuten denkt: mooi, ik heb een vuurklant, nu weet ik precies hoe deze mens werkt. De bedoeling is dat het model jou helpt om scherper waar te nemen. Wil deze klant veel of weinig informatie? Wil hij snel naar een besluit of juist eerst rustig nadenken? Is de relatie belangrijk? Wil iemand vooral zekerheid? Stelt iemand veel vragen omdat hij graag analyseert of omdat hij onzeker is over de beslissing?

Dat laatste vind ik belangrijk. Je kunt gedrag herkennen maar daarmee weet je nog niet automatisch waarom iemand dat gedrag vertoont. Een klant die twintig technische vragen stelt kan analytisch zijn. Maar misschien probeert hij vooral zijn onzekerheid onder controle te krijgen. Dan kun je twintig vragen keurig beantwoorden en nog steeds volledig missen wat deze klant werkelijk nodig heeft.

Vier klanttypen: vuur, water, lucht en aarde

Op basis van de combinatie tussen introvert en extravert en tussen meer rationeel en meer gevoelsmatig onderscheiden wij vier typeringen. Zie ze niet als vier soorten mensen die ergens in een magazijn liggen opgeslagen. Het zijn herkenbare voorkeuren en gedragspatronen die je kunnen helpen om jouw communicatie beter af te stemmen.

De waterklant

Een watertype is sterk op de relatie gericht en kan interesse hebben in jou als persoon en in wat er achter jouw organisatie zit. Hij zal niet snel het conflict aangaan en kan gemakkelijk met jou meegaan zonder meteen tegengas te geven. Watertypen zijn vaak vriendelijk, hulpvaardig, bescheiden, trouw en loyaal. Tegelijk kunnen ze twijfelen, aarzelen en het initiatief gemakkelijker bij jou laten. Bij dit type is vertrouwen belangrijk. Luister goed, neem de tijd en controleer ook of een vriendelijk ja werkelijk een ja is. Zet een waterklant niet onder onnodige druk en wees zorgvuldig in afspraken en contact.

De luchtklant

Een luchttype legt vaak gemakkelijk contact, is sociaal vaardig, enthousiast en welbespraakt. Zo'n gesprek kan vanzelf gezellig worden en voor je het weet zijn er alweer drie nieuwe ideeën geboren. Dat enthousiasme is een kracht maar vraagt soms ook om begrenzing. Kom uiteindelijk tot concrete afspraken: wat gaan we doen, wie doet wat en wanneer komen we erop terug? Laat je niet volledig meevoeren door het enthousiasme en ga vooral geen wedstrijd houden over wie het meeste kan praten. De kans bestaat dat je die verliest.

De aardeklant

Een aardetype speelt graag op safe. Hij wil weten waar hij aan toe is en zoekt inhoud, feiten, zekerheid en onderbouwing. Een aardeklant kijkt eerst de kat uit de boom en hoeft niet automatisch het initiatief in een gesprek te nemen. Op het eerste gezicht kan hij wat afstandelijk lijken omdat de inhoud voorrang krijgt op de relatie. Geef duidelijke informatie, onderbouw jouw verhaal, blijf objectief en geef voldoende ruimte om vragen te stellen. Wat je vooral niet moet doen is te snel een beslissing proberen te forceren, iemand in de rede vallen of met een paar oppervlakkige verkooppraatjes verwachten dat het wel goed komt.

Niet ieder kleurenmodel bedoelt hetzelfde

Daar wil ik nog een waarschuwing aan toevoegen. Het ene model gebruikt rood, geel, groen en blauw. Een ander gebruikt vuur, water, lucht en aarde. Weer een ander hanteert compleet andere termen. Ga er niet automatisch van uit dat rood in het ene model precies hetzelfde betekent als vuur in een ander model of dat iedere kleur overal dezelfde kenmerken heeft. Daar ontstaan gemakkelijk vreemde vergelijkingen door.

Het model is alleen nuttig wanneer het jou helpt om beter naar iemand te kijken. Zodra je meer met de kleur bezig bent dan met de klant die voor je zit, zijn we wat mij betreft de verkeerde kant op gegaan.

Afstemmen is belangrijker dan typeren

Het werkelijke leerdoel is dus niet: hoe word ik ontzettend goed in het plakken van etiketten? Het leerdoel is: hoe stem ik mijn communicatie beter af op de ander? De ene klant wil een uitgebreide toelichting en de andere zegt na drie minuten: vertel me nou gewoon wat volgens jou de beste oplossing is. De ene wil eerst vertrouwen voelen, de andere wil cijfers zien. De ene praat veel en de andere geeft op iedere vraag één zin terug.

Daarom bestaat er ook geen wet die zegt dat jij in ieder klantgesprek precies dertig procent van de tijd aan het woord mag zijn en de klant zeventig procent. Zo'n verhouding kan een nuttige waarschuwing zijn voor verkopers die vooral zichzelf graag horen praten, maar je moet blijven afstemmen op de situatie en op de persoon. Goed luisteren betekent niet alleen minder praten. Het betekent vooral horen wat de ander werkelijk nodig heeft.

Jouw eigen communicatiestijl speelt voortdurend mee

Voordat je allerlei klanten gaat analyseren is het verstandig om eerst naar jezelf te kijken. Jouw eigen stijl bepaalt namelijk wat je gemakkelijk herkent en waar je juist moeite mee hebt. Wanneer je zelf analytisch en grondig bent, geef je misschien vanzelf veel informatie omdat jij dat zelf prettig zou vinden. Maar een klant die vooral snel wil weten wat jouw advies is, zit helemaal niet op jouw complete keukenwerk te wachten.

Andersom kan iemand die zelf snel en resultaatgericht is een zorgvuldige klant veel te snel door een beslissing heen willen trekken. Je communiceert nooit vanuit het luchtledige. Jouw eigen voorkeuren lopen voortdurend mee in de manier waarop je naar jouw klant kijkt.

Wat zegt jouw reactie op een klant over jezelf?

Ongetwijfeld zul je klanten herkennen in deze vier typeringen. Maar ik vind een andere vraag minstens zo interessant: wat doet zo'n klant met jou? Stel dat je achterloopt met jouw salesactiviteiten en de omzet onder druk staat. Waarschijnlijk ga je harder jouw best doen om klanten en prospects ervan te overtuigen dat je de allerbeste oplossing hebt. Je kent het verkoopspel en probeert de behoefte te achterhalen, maar jouw eigen ambitie om te scoren kan vervolgens precies het gedrag oproepen waar de klant op afhaakt.

• Bij de vuurklant ga je misschien zelf eerst de strijd om het gelijk aan.
• Bij de waterklant wil je misschien te graag vriendjes worden.
• Bij de luchtklant worden de ideeën steeds groter en worden de luchtbellen verder opgepompt.
• Bij de aardeklant verlies je hem mogelijk al in jouw eerste gladde verkoopzin.

Daarom gaat klanttypen herkennen niet alleen over de klant. Het gaat net zo goed over de vraag of jij jouw eigen automatische reactie herkent en voldoende kunt aanpassen.

De klant wil zelf de touwtjes in handen houden

Iedereen heeft behoefte aan een zekere mate van zelfsturing. Wanneer jij zelf de touwtjes in handen hebt, ervaar je minder druk dan wanneer iemand van bovenaf bepaalt dat je iets moet doen. Voor klanten geldt precies hetzelfde. Zeker wanneer iemand jou voor het eerst spreekt, zit hij er meestal niet op te wachten om onmiddellijk de regie over zijn keuze aan een verkoper af te geven.

Klanttypen herkennen mag dus nooit veranderen in een verkooptechniek waarmee jij ontdekt op welke knop je moet drukken om iemand sneller ja te laten zeggen. Dat vind ik een wezenlijk verschil. Je gebruikt jouw inzicht om beter af te stemmen, niet om de ander slimmer te bespelen.

Van expert naar adviseur: geef wat deze klant nodig heeft

Dat zie ik ook terug bij inhoudelijke experts. De expert weet misschien zeven mogelijke oplossingen en kan ze alle zeven uitgebreid onderbouwen. Maar de klant heeft die complete analyse niet altijd nodig. Misschien wil hij weten welke twee mogelijkheden serieus zijn en welke jij zou adviseren. Een analytische klant wil vervolgens misschien de onderbouwing zien, terwijl een ander zegt: prima, als jij er verstand van hebt, vertel me wat we moeten doen.

De kunst zit dus in afstemmen. Met wie praat ik? Wat weet deze persoon al? Wat wil hij precies weten? Hoeveel informatie heeft hij nodig om verder te kunnen? Dat is uiteindelijk veel waardevoller dan foutloos kunnen aanwijzen of iemand voor 63 procent blauw of 71 procent aarde is.

Klanttypen herkennen zonder mensen vast te zetten

Samengevat: ik vind klanttypologie een bruikbaar hulpmiddel. Het kan je leren beter te observeren, jouw eigen communicatiestijl te herkennen en bewuster af te stemmen op verschillende klanten. Maar houd het licht in handen. Een mens is meer dan zijn kleur en meer dan een model. Mensen kunnen meerdere kenmerken combineren, in verschillende situaties ander gedrag laten zien en gedurende hun leven veranderen.

Dus herken gerust vuur, water, lucht of aarde. Gebruik kleuren wanneer dat jou helpt. Maar blijf vooral kijken en luisteren naar de mens die werkelijk tegenover je zit. Zodra het etiket belangrijker wordt dan die persoon, kun je het kleurenboek beter dichtdoen.

Veelgestelde vragen over klanttypen

Klanttypen herkennen vraagt vooral oefening. Je hoeft iemand niet binnen twee minuten perfect te doorgronden. Juist door te luisteren, vragen te stellen en jouw eerste indruk te blijven toetsen voorkom je dat het model belangrijker wordt dan de werkelijkheid.

Hoe snel kun je een klanttype herkennen?

Soms zie je vrij snel bepaalde voorkeuren, maar wees voorzichtig met snelle conclusies. Een klant kan tijdens een eerste gesprek terughoudend zijn omdat hij jou nog niet kent en later heel anders communiceren. Gebruik jouw eerste indruk daarom als hypothese en blijf kijken of die klopt.

Kan iemand meerdere klanttypen tegelijk zijn?

Natuurlijk. Mensen zijn geen zuivere typen. Iemand kan heel analytisch zijn en tegelijkertijd snel beslissen, of sterk relationeel zijn en toch buitengewoon direct communiceren. Juist die combinaties maken mensen interessanter dan het model.

Kan een klanttype veranderen?

Gedrag kan per situatie veranderen. Onder tijdsdruk kan iemand directer worden en bij een grote investering juist zorgvuldiger. Ook ervaring en ontwikkeling kunnen invloed hebben op de manier waarop iemand communiceert. Daarom zou ik nooit zeggen: deze persoon is nu eenmaal zo.

Wat moet je doen wanneer je een klant verkeerd hebt ingeschat?

Gewoon bijstellen. Dat is precies waarom je een model niet als waarheid moet gebruiken. Merk je dat jouw uitgebreide uitleg iemand ongeduldig maakt, ga dan sneller naar de kern. Zie je dat jouw korte antwoord juist meer vragen oproept, geef dan meer informatie. Afstemmen is belangrijker dan gelijk krijgen over jouw typering.

Kun je klanttypen ook herkennen via e-mail of online gesprekken?

Tot op zekere hoogte wel. De hoeveelheid detail in vragen, de snelheid waarmee iemand tot zaken wil komen en de manier waarop iemand formuleert kunnen aanwijzingen geven. Maar je mist ook veel signalen die je in persoonlijk contact wel hebt. Trek daarom via een paar e-mails zeker geen al te grote conclusies.