Klanttypen herkennen
Klanttypen: daarmee bedoelen we de persoonlijkheidsstijl of de communicatiestijl van jouw klant. Herken je de verschillende klanttypen? Dit is een must om aansluiting bij jouw klant of prospect te houden. Dat geldt voor iedere verkoper, accountmanager maar ook voor de verkoopmedewerker binnendienst. Kortom: voor iedereen die in de sales en verkoop werkt!
Klanttypologie
Mensen zijn natuurlijk niet in een hokje in te delen hoewel dat vaak gebeurt. Dat gaan we ook niet proberen. Toch zijn er bepaalde wetmatigheden in karakterstructuren die steeds weer terugkomen.
Een voorbeeld is de tweedeling tussen: introvert of extravert. Heb je te maken met een introverte klant of juist met een klant die extravert is?
Een andere tweedeling is rationeel of emotioneel / intuïtief! De ene reageert of neemt beslissingen op de ratio terwijl de ander meer op gevoel en emotie reageert en beslist.
Een combinatie is mogelijk van beide tweedelingen:
- Introvert of extravert
- Rationeel of emotioneel
Jouw eigen stijl ontdekken
Een leerdoel voor adviseurs, accountmanagers, verkopers etc. is om jouw eigen communicatiestijl te ontdekken. Daar begint het immers mee? Een tweede stap is om de verschillende klanttypen te herkennen zodat je daar maximaal op kunt aansluiten in jouw communicatie. Bij De Steven kun je (online) een test doen om jouw eigen stijl te ontdekken. Ongeveer een kwartiertje werk en je krijgt de uitslag per e-mail binnen. Wil je de test doen? Er zijn geen kosten aan verbonden!
Vier typeringen
Op basis van de tweedeling introvert/extravert en de tweedeling rationeel / emotioneel komen we tot een viertal typeringen:
Vuurklant
Een vuurtype aarzelt niet om de strijd aan te gaan. Hij/zij is direct in de communicatie, blaakt van zelfvertrouwen en houdt van snelheid en opschieten. Dat kan zorgen voor dominant optreden. Hij/zij wil antwoord van jou, neemt snel de leiding in het gesprek of vertelt je wel even wat je moet doen. Een vuurtype komt graag met veel feiten, heeft een uitgesproken mening en kan daardoor imponeren. Soms luistert men niet zo goed en met halve antwoorden of onduidelijke antwoorden bereik je zeker niets. Belangrijk is dat je het leiderstype in zijn waarde laat, dat je kort en bondig bent, snel tot actie komt en vooral ook dat je zelf duidelijk en concreet bent en je niet laat domineren.
Je moet vooral niet te lang van stof zijn, onzeker worden, blokkeren, in discussie gaan of onderdanig worden. De boodschap is: blijf overeind en laat je niet meeslepen in zijn/haar emotie.
-
Waterklant
Een watertype is erg op de relatie gericht en heeft interesse in jou als persoon of in jouw privéleven. Hij/zij zal niet snel het conflict aangaan maar heeft de neiging met jou mee te gaan zonder meteen tegengas te geven. Watertypen zijn vriendelijk, hulpvaardig, bescheiden maar ook trouw en loyaal. Soms zijn ze onzeker, gaan ze twijfelen en aarzelen en laten ze het initiatief aan jou over. In het klantcontact met watertypen is het belangrijk dat je zijn/haar vertrouwen wint, geduld hebt, goed luistert maar ook regelmatig controlevragen stelt.Je moet een watertype niet onder druk zetten en het is belangrijk om niet onzorgvuldig of onverschillig te zijn.
-
Luchtklant
Een luchttype is contactueel vaak erg sterk in die zin dat hij/zij gemakkelijk contacten legt en bijzonder sociaal vaardig is. Luchttypen zijn enthousiast en gaan graag mee in jouw voorstel. Hun welbespraaktheid zorgt voor een gezellige sfeer. In het klantcontact is het belangrijk om tot concrete afspraken te komen. Wanneer komt hij/zij erop terug? Wanneer wordt er een follow-up gegeven aan deze afspraak? Blijf doelgericht en concreet in de afronding. Wat je vooral niet moet doen is pressen of overrompelen. En ga geen woordenstrijd aan met een luchttype: de kans dat je verliest is nogal aanwezig.
-
Aardeklant
Een aardetype speelt snel op safe. Hij/zij wil graag alles van tevoren weten en wenst inhoud in cijfers en feiten. Aardetypen kijken graag eerst de kat even uit de boom en zullen niet snel het initiatief in een gesprek nemen. Ze lijken op het eerste gezicht enigszins afstandelijk en zoeken meer de inhoud van jouw boodschap dan de relatie. Aardetypen zijn nauwgezet ook in hun verhaal en daarom komen ze soms wat uitgebreid over in hun verhaal. Heb je klantcontact met aardetypen? Wees duidelijk in jouw informatie, geef uitgebreid en gedetailleerd uitleg, hou je bij de feiten, blijf objectief. Wat je vooral niet moet doen is: te weinig ruimte geven aan de inhoud, te snel een beslissing willen forceren, in de rede vallen, teveel praten of overrulen.
Wat zegt dit over jezelf?
Ongetwijfeld zul je een deel van jouw klanten hierin herkennen. Zeker als je de klant nog niet kent is het altijd maar de vraag wie je aan de lijn krijgt. Maar wat zeggen deze reacties over jouw manier van communiceren?
Neem de situatie dat je achterloopt met jouw salesactiviteiten en de omzet onder druk staat: Waarschijnlijk ga je harder jouw best doen om jouw klanten/ prospects ervan te overtuigen dat je de allerbeste oplossing hebt voor het probleem van jouw klant. Je snapt het verkoopspel en probeert de behoefte te achterhalen, maar jouw ambitie om te scoren roept weerstand op bij jouw klanten:
- Vuurklant: ik wil eerst winnen!
- Waterklant: Ik wil eerst vriendjes worden!
- Luchtklant: De ideeën worden eerst nog groter, de luchtbellen worden opgepompt
- Aardeklant: verlies je al bij de eerste zin
Iedereen wenst een mate van zelfsturendheid. Als je zelf de touwtjes in handen hebt voel je minder druk dan wanneer er van bovenaf wordt bepaald dat jouw salesactiviteiten onvoldoende zijn. Maar ook jouw klant wenst zelf de touwtjes in handen te houden en zeker niet af te geven aan iemand die hen voor de eerste keer belt.
Training klanttypologie
Wil je een training klanttypologie volgen? Dat kan! Wij verzorgen deze training op maat als 1 daagse of 2 daagse training. Incompany door geheel Nederland of vanuit onze trainingslocaties te Amersfoort of Hoogeveen! Deze training is in feite geschikt voor iedere medewerker met klantcontact of commerciële contacten. Daarbij kun je denken aan:
- medewerker binnendienst (verkoop binnendienst)
- accountmanagers, vertegenwoordigers of verkopers
- consultants
- secretariële functies
- leidinggevende functies
- technische beroepen zoals projectleiders, projectmedewerkers etc.
- helpdeskmedewerkers
- servicediensten
- etc.
Echter de training is ook prima uitvoerbaar in de zorgsector. Ook daar wordt met families en cliënten gewerkt.
Doel
De training heeft als doel om de klantcommunicatie te verbeteren.
Duur
De duur van de training is 1 à 2 dagen (afhankelijk hoe diep je op de materie ingaat)
Waar?
Op jouw locatie of op onze locatie te Amersfoort of Hoogeveen
Klantgerichte communicatie
Lees mijn artikel over klantgerichte houding als kernwaarde.
Kernwaarden van jouw organisatie
Dit artikel is geschreven in de serie: kernwaarden van jouw organisatie.
