home / team organisatie / teamcoaching / afdeling team negatief imago

Heeft jouw team een negatief imago?

Heeft jouw team of afdeling een negatief imago binnen de organisatie? Merk je dat anderen jouw afdeling snel in een kwaad daglicht stellen, dat er weinig vertrouwen is in wat jullie doen of dat er een hardnekkig beeld bestaat over de kwaliteit van jullie dienstverlening? Dat is niet leuk voor jou en jouw collega’s. Zeker niet wanneer je het gevoel hebt dat mensen nauwelijks weten wat er werkelijk op de afdeling gebeurt.

Een negatief imago kan onderdeel worden van negatieve groepsvorming binnen teams en organisaties. Dan ontstaat niet alleen kritiek op de dienstverlening, maar ook een wij-zijbeeld: wij doen ons best en zij begrijpen ons niet, terwijl de andere kant denkt dat jullie afdeling nooit luistert, traag werkt of altijd moeilijk doet.

Hoe ervaren teamleden een negatief imago?

Teamleden ervaren vaak druk doordat iedereen die een beroep op de afdeling doet als eerste geholpen wil worden. Werken met tijdschema’s en deadlines hoort bij veel ondersteunende diensten, maar er kan natuurlijk maar één nummer één zijn. Je moet dus prioriteren. Zodra de afdeling keuzes maakt, ontstaat echter gemakkelijk het beeld dat iemand te lang moet wachten, dat de bereikbaarheid onvoldoende is of dat de dienstverlening niet klantgericht genoeg zou zijn.

Dat kan frustrerend zijn voor medewerkers die ondertussen juist proberen om alle verzoeken zorgvuldig af te handelen. Wanneer die negatieve beeldvorming zich langere tijd herhaalt, kunnen teamleden zich steeds meer gaan verdedigen. De interne klant wordt dan niet meer gezien als iemand met een vraag, maar bijna als de volgende persoon die weer komt klagen. En daarmee kan het beeld dat over de afdeling bestaat zichzelf gaan versterken.

Hoe ontstaat negatieve beeldvorming over een afdeling?

Negatieve beeldvorming ontstaat vaak door een combinatie van verwachtingen, communicatie en onvoldoende zicht op elkaars werkelijkheid. De interne klant ziet vooral dat zijn vraag nog niet is opgelost. De afdeling ziet ondertussen twintig andere vragen die eveneens urgent zijn. Wanneer beide kanten onvoldoende weten wat er bij de ander speelt, ontstaan gemakkelijk aannames.

Daar kan uiteindelijk Hullie en Zullie uit ontstaan. De ene kant zegt: ‘Zij bij die afdeling werken altijd tegen.’ De andere kant zegt: ‘Zij begrijpen nooit hoeveel werk wij hebben.’ Zodra zulke verhalen vaker worden herhaald, wordt het steeds moeilijker om nog neutraal naar een incident te kijken.

Wanneer wordt een negatief imago een organisatieprobleem?

Een slecht imago is meer dan vervelend wanneer het invloed krijgt op samenwerking en vertrouwen. Collega’s gaan de afdeling steeds later betrekken, zoeken omwegen of proberen buiten normale afspraken om iets gedaan te krijgen. Teamleden voelen zich op hun beurt miskend en kunnen steeds scherper reageren op interne klanten. Zo ontstaat een patroon waarin beide kanten elkaar bevestigen in het negatieve beeld dat zij al hadden.

Daar kan ook stemmingmakerij bij komen kijken. Eén negatieve ervaring wordt uitgebreid verteld, andere voorbeelden worden erbij gezocht en voordat je het weet is de conclusie dat de hele afdeling niet deugt. Dan gaat het al lang niet meer over één gemiste deadline of één slechte ervaring.

Hoe verbeter je het imago van jouw team?

Wat is eraan te doen? Een goede inventarisatie is wat mij betreft de eerste stap. Waar bestaat de negatieve beeldvorming precies uit? Welke klachten hoor je steeds opnieuw? Wat klopt daarvan en wat niet? En welke onderdelen kan het team zelf beïnvloeden? Alleen zeggen dat anderen een verkeerd beeld hebben, helpt niet. Misschien is een deel van de kritiek onterecht, maar misschien kan de afdeling ook duidelijker zijn over verwachtingen, prioriteiten en grenzen.

• Hoe stellen jullie intern gezamenlijke prioriteiten?
• Hoe maak je duidelijk dat niet alles tegelijkertijd kan?
• Hoe geef je interne klanten het gevoel dat hun vraag serieus genomen wordt?
• Hoe communiceer je duidelijk over wachttijden en mogelijkheden?
• Hoe voorkom je dat onduidelijkheid uitgroeit tot negatieve beeldvorming?
• Welke kritiek is terecht en wat vraagt dat van het team?

Prioriteren is keuzes maken. Maar keuzes worden gemakkelijker geaccepteerd wanneer mensen begrijpen waarop zij gebaseerd zijn. Transparantie over capaciteit en verwachtingen kan daarom een groot verschil maken.

Welke leerdoelen kunnen teamleden hebben?

Naast het gezamenlijke vraagstuk kunnen ook individuele leerdoelen spelen. Sommige medewerkers schieten bijvoorbeeld snel in de weerstand wanneer opnieuw iemand met een urgente vraag komt. Anderen vinden het moeilijk om grenzen aan te geven en beloven daardoor meer dan zij kunnen waarmaken. Beide reacties kunnen het negatieve imago onbedoeld versterken.

• Meebewegen met de interne klant, voor zover dat mogelijk is.
• Duidelijkheid geven over wat wel en niet kan.
• Grenzen van de dienstverlening helder communiceren.
• Voorkomen dat je vanuit irritatie of weerstand reageert.
• Een proactieve in plaats van reactieve houding ontwikkelen.
• Verwachtingen vooraf beter managen.

Het gaat dus niet om leren aardig gevonden te worden. Het gaat om professioneel communiceren, duidelijk zijn en begrijpen hoe jouw eigen gedrag het beeld van de afdeling mede beïnvloedt.

Kan het team zelf ook bijdragen aan het negatieve imago?

Die vraag moet je durven stellen. Soms bestaat er inderdaad onterechte beeldvorming, maar een team kan zelf ook gedrag ontwikkelen waarmee dat beeld steeds opnieuw wordt bevestigd. Wanneer medewerkers defensief reageren, zich afsluiten voor kritiek of iedere klacht onmiddellijk afdoen als onbegrip van de andere afdeling, wordt herstel lastig.

Ook kan een team zo sterk naar binnen gericht raken dat het eigen verhaal nauwelijks meer wordt getoetst. Dan ligt alles altijd aan de ander. Dat lijkt op het mechanisme van de rotte appel, maar dan op groepsniveau: één afdeling krijgt de schuld van problemen die in werkelijkheid door meerdere partijen worden veroorzaakt.

Wat helpt om het vertrouwen in een afdeling te herstellen?

Vertrouwen herstel je vooral door zichtbaar en voorspelbaar gedrag. Maak duidelijk wat de afdeling doet, waarom bepaalde prioriteiten worden gesteld en wat interne klanten redelijkerwijs mogen verwachten. Kom afspraken na en wees eerlijk wanneer iets niet haalbaar is. Een helder nee is vaak beter dan een ja dat later toch niet wordt waargemaakt.

Daarnaast helpt het om regelmatig rechtstreeks met belangrijke interne klanten te spreken in plaats van alleen te communiceren wanneer er problemen zijn. Daarmee voorkom je dat beide kanten vooral hun eigen verhaal blijven vertellen. Een afdeling met een negatief imago heeft dus niet alleen een communicatieprobleem. Vaak is er ook werk te doen aan verwachtingen, samenwerking en onderling vertrouwen.

Hoe pakken wij zo’n traject aan?

Bij een dergelijk traject vind ik het belangrijk om vooraf de doelen te inventariseren. Hoe ervaren de teamleden zelf de negatieve beeldvorming? Welke voorbeelden noemen zij? Waar ligt volgens hen het probleem en welke persoonlijke leerpunten herkennen zij bij zichzelf? Dat geeft zicht op zowel het groepsniveau als het individuele niveau.

Die bevindingen kunnen vervolgens met de leidinggevende worden besproken. Op basis daarvan bepaal je welke aanpak zinvol is. Soms ligt het accent op communicatie met interne klanten, soms op samenwerking binnen het team en soms moet eerst scherper worden gekeken naar taakverdeling, capaciteit en prioriteiten. Er is geen standaardoplossing die op iedere afdeling past.

Samengevat

Een negatief imago van een team of afdeling ontstaat vaak doordat anderen onvoldoende zicht hebben op het werk, verwachtingen botsen en communicatie over prioriteiten of dienstverlening niet duidelijk genoeg is. Wanneer daar wij-zijdenken en negatieve beeldvorming bij komen, kan de reputatie van een afdeling steeds verder verslechteren en wordt samenwerking moeilijker.

Wie dat patroon wil doorbreken, moet zowel naar buiten als naar binnen kijken. Wat is werkelijk onterechte beeldvorming en welk gedrag van het team draagt misschien zelf aan het probleem bij? Door duidelijker te communiceren, verwachtingen beter te managen en de relatie met interne klanten te versterken, kan het vertrouwen stap voor stap worden verbeterd.

Veelgestelde vragen over een negatief imago van een team

Een negatief imago ontstaat meestal niet door één gebeurtenis. Het groeit doordat ervaringen, verwachtingen en verhalen zich opstapelen en uiteindelijk het vaste beeld van een afdeling gaan bepalen.

Waarom krijgt een afdeling een negatief imago?

Dat kan komen door lange wachttijden, onduidelijke communicatie, botsende verwachtingen of doordat andere medewerkers onvoldoende zicht hebben op wat de afdeling precies doet en welke prioriteiten zij moet stellen.

Kan negatieve beeldvorming onterecht zijn?

Ja. Een afdeling kan een reputatie krijgen die nauwelijks nog overeenkomt met de werkelijkheid. Toch is het verstandig om ook te onderzoeken of bepaalde communicatie of werkwijzen van het team het bestaande beeld onbedoeld versterken.

Wat doet een negatief imago met teamleden?

Teamleden kunnen druk, frustratie en onrechtvaardigheid ervaren. Daardoor kunnen zij defensiever reageren op interne klanten, wat de negatieve beeldvorming vervolgens verder kan versterken.

Hoe verbeter je het imago van een afdeling?

Door helder te communiceren over dienstverlening, prioriteiten en grenzen, verwachtingen beter te managen en zichtbaar te maken wat de afdeling doet. Daarnaast helpt het om rechtstreeks te investeren in de relatie met interne klanten.

Wanneer kan teamcoaching helpen?

Teamcoaching kan helpen wanneer negatieve beeldvorming invloed heeft op de samenwerking of wanneer teamleden zelf vastlopen in frustratie en defensief gedrag. Eerst wordt onderzocht wat er werkelijk speelt en daarna welke leerdoelen voor team en medewerkers relevant zijn.