Protocollen, procedures, regels en afspraken, word je daar blij van?
Heb je wel eens een procedure gezien voor werkplezier, vertrouwen, passie of geluk in jouw organisatie? Ik niet. Toch bepalen deze factoren minstens 50% van jouw organisatieresultaat. In veel organisaties stikt het van de protocollen, procedures, regels en afspraken. Het schijnt belangrijk te zijn voor de kwaliteit. Klanten, overheid, verzekeraars en wetgeving eisen kwaliteit. Kwaliteit is dus belangrijk voor jouw organisatie.
Procesbeschrijvingen
Om kwaliteit aan te tonen zijn procesbeschrijvingen nodig. Hierin staat welke stappen genomen moeten worden om het eindproduct te krijgen. Per stap wordt vaak een procedure beschreven en in de procedure staan de werkafspraken. Als je elke keer precies dezelfde stappen neemt krijg je steeds keurig hetzelfde product met dezelfde kwaliteitseisen. Niks mis mee zou je zeggen.
Als het gaat om het maken van machines of auto’s is het erg prettig dat je exact weet wat het eindproduct gaat doen. Nauwkeurig het proces uitvoeren aan de hand van een procesbeschrijving draagt dus bij aan de kwaliteit van het product. Dat gaat echter alleen op als het product zelf geen invloed heeft op het proces. Als het onderwerp waaraan gewerkt wordt mensen zijn (bijvoorbeeld klanten of patiënten), dan komt er een onvoorspelbare factor bij, namelijk de reactie van de klant of patiënt op het proces.
Training en coaching gericht op leiderschap
Wij verzorgen training & coaching voor leidinggevenden. Zowel voor het middenkader als het hoger kader, voor de startende leidinggevende als de ervaren manager.
Verschillende reacties van mensen
Mensen zijn verschillend dus ook de reacties van mensen op het proces kunnen verschillend zijn. Als je niet van het proces mag afwijken noemen we dat binnen patiëntenzorg kookboek-geneeskunde. Het kookboek, de procesbeschrijving met alle procedures en richtlijnen daaraan vast, is uiteraard belangrijk. Belangrijker is echter de reactie van de patiënt op de behandeling en het onderbuikgevoel dat de behandelaar ervaart.
Het onderbuikgevoel serieus nemen kan leiden tot afwijken van de procedure. Als dat mag ga je van kookboek-geneeskunde naar geneeskunst. Patiënten worden er beter van en het werkplezier stijgt.
Zachte factoren maken het verschil
Onderbuikgevoel en werkplezier worden vaak de zachte factoren van het werk genoemd. Kenmerk is dat ze niet in procedures te vangen zijn. Hier komt het aan op vertrouwen. Ook dat is niet in een procedure te vangen. Het kookboek is belangrijk en bepaalt voor zeker 50% het resultaat. Het vertrouwen, de vrijheid om zelf te mogen nadenken en het werkplezier dat daaruit voortkomt, bepalen de andere 50%. Ze passen niet in een procedure. Sterker nog: als je ze probeert in een procedure te stoppen werken ze niet.
We kunnen ze tegenwoordig wel meten. Je kunt de uitkomsten gebruiken om het werkplezier te bevorderen en jouw organisatie naar een nog hoger niveau te tillen.
Leiderschapsontwikkeling
Bekijk al onze trainingen gericht op leiderschapsontwikkeling. Bekijk ook de Leerdoelen leiderschap.
