home / persoonlijke ontwikkeling / communicatie / overtuigingsniveau

Overtuigingen: normen en waarden bespreken

Ieder mens heeft overtuigingen. Sommige zitten vastgenageld in ons hoofd. We praten over normen, waarden, eerlijkheid, loyaliteit en klantgerichtheid alsof iedereen daar precies hetzelfde onder verstaat. Maar dat is vaak niet zo. We zeggen niet altijd: “Dit is mijn uitleg van klantgerichtheid.” We zeggen: “Dit is klantgericht.” Daarmee presenteren we onze eigen overtuiging al snel als een feit. Dat speelt een belangrijke rol bij communicatie en invloed uitoefenen. Je oefent namelijk niet alleen invloed uit door wat je zegt of doet. Jouw normen, waarden en overtuigingen bepalen ook welke betekenis je aan woorden, gedrag en situaties geeft.

Wat is communicatie op overtuigingsniveau?

Communicatie op overtuigingsniveau gaat over de betekenis die jij geeft aan begrippen, gedrag en gebeurtenissen. Je kijkt niet alleen naar wat iemand doet, maar beoordeelt dat gedrag vanuit jouw eigen overtuigingen. Noem begrippen als eerlijkheid, betrouwbaarheid, rechtvaardigheid, rechtmatigheid, objectiviteit, loyaliteit of betrokkenheid. Deze woorden krijgen pas betekenis wanneer mensen erover spreken en uitleggen wat ze ermee bedoelen. Wanneer ik zeg: “Jij bent eerlijk”, bedoel ik dat jij voldoet aan mijn definitie van eerlijkheid. Zeg ik: “Jij bent loyaal”, dan bedoel ik dat jouw gedrag past bij mijn definitie van loyaliteit. Voldoe je niet aan mijn definitie? Dan kan ik jou oneerlijk, onbetrouwbaar of niet loyaal noemen. Maar misschien hanteer jij een heel andere definitie.

Wat is het verschil tussen een waarde, norm en overtuiging?

Waarden, normen en overtuigingen liggen dicht bij elkaar, maar ze betekenen niet hetzelfde.

• Een waarde is wat jij belangrijk vindt.
• Een norm is wat volgens jou hoort of niet hoort.
• Een overtuiging is wat jij voor waar houdt.

Stel dat je betrokkenheid belangrijk vindt. Dat is jouw waarde. Je vindt vervolgens dat een leidinggevende daarom vóór acht uur aanwezig hoort te zijn. Dat is een norm. Daarna kun je ervan overtuigd raken dat iemand die later binnenkomt geen goede leidinggevende is. Dan is de norm veranderd in een overtuiging over wat goed leiderschap is.

Waarom gebruiken we dezelfde woorden, maar bedoelen we iets anders?

We doen vaak alsof het woord zelf de betekenis vastlegt. Maar de betekenis zit niet alleen in het woord. Die wordt ook bepaald door jouw opvoeding, ervaringen, cultuur, belangen, behoeften en verwachtingen. Denk bijvoorbeeld aan deze vragen:

• Wanneer vind jij iemand eerlijk?
• Is loyaliteit altijd meegaan met een besluit?
• Is betrokkenheid vroeg aanwezig zijn?
• Of is betrokkenheid juist verantwoordelijkheid nemen en doorgaan wanneer dat nodig is?
• Is klantgerichtheid altijd doen wat de klant vraagt?
• Of is klantgerichtheid soms ook duidelijk nee zeggen?

Twee mensen kunnen hetzelfde woord gebruiken en toch over iets totaal anders praten. Zolang ze hun eigen betekenis niet uitspreken, lijkt het alsof ze het over hetzelfde hebben.

Wat is het verschil tussen overtuigingsniveau en gedragsniveau?

Op overtuigingsniveau praten we over betekenis. Op gedragsniveau gaat het over zichtbaar en concreet gedrag. “Je moet loyaal zijn” is nog geen duidelijke gedragsafspraak. Wat betekent loyaliteit dan precies?

• Dat je altijd meegaat met een besluit?
• Dat je kritiek alleen binnenskamers geeft?
• Dat je jouw leidinggevende nooit tegenspreekt?
• Of dat je juist eerlijk benoemt wanneer iets dreigt mis te gaan?

Op gedragsniveau maak je concreet wat je verwacht. Bijvoorbeeld: “Wanneer je het niet eens bent met een besluit, bespreek je dat eerst met jouw leidinggevende voordat je het buiten het team ter discussie stelt.”

Dat is veel duidelijker dan alleen zeggen dat iemand loyaal moet zijn.

Hoe vertaal je overtuigingen naar gedrag?

Op gedragsniveau maken organisaties voorschriften, regels en procedures. Daarmee proberen ze abstracte begrippen als eerlijkheid, oprechtheid, loyaliteit, betrokkenheid en klantgerichtheid te vertalen naar concreet gedrag. Dat kan nodig zijn. Maar het is belangrijk dat je eerst het gesprek voert over de betekenis achter de regel. Anders krijg je wel gedrag, maar geen overtuiging. Mensen doen wat is voorgeschreven omdat het moet. Het hart klopt er niet in.

Wat betekent een voorbeeldfunctie?

Een directeur sprak een leidinggevende aan op zijn voorbeeldfunctie. Volgens de directeur hoorde een leidinggevende vóór de medewerkers aanwezig te zijn. Dat betekende dat hij ’s morgens om acht uur op het werk moest zijn. De leidinggevende dacht daar heel anders over. Hij werkte ’s avonds regelmatig door en vond dat hij daarmee juist verantwoordelijkheid en betrokkenheid liet zien. Jarenlang ontstond hierover conflict. Op gedragsniveau ging het steeds over de klok: 

• Toen was je te laat.
• Toen was je op tijd.
• Toen waren de medewerkers eerder aanwezig dan jij.
• Toen werkte je ’s avonds nog door.

Maar het werkelijke verschil zat niet in het tijdstip. Het zat op overtuigingsniveau. De directeur dacht: een voorbeeldfunctie betekent dat je zichtbaar als eerste aanwezig bent. De leidinggevende dacht: een voorbeeldfunctie betekent dat je verantwoordelijkheid neemt en doet wat nodig is. De vraag had daarom moeten zijn: Wat betekent een voorbeeldfunctie voor jou?

Waarom lossen regels een verschil in overtuiging niet altijd op?

Organisaties proberen verschillen op overtuigingsniveau vaak op te lossen met regels, procedures en voorschriften. Ze omschrijven precies wat klantgericht, loyaal of betrokken gedrag is en leggen dat vervolgens op. Daarmee kan het zichtbare gedrag veranderen. Maar het verschil in overtuiging is niet automatisch opgelost. Dan kan het volgende gebeuren:

• Mensen houden zich aan de regel omdat het moet.
• Het gesprek over de betekenis stopt.
• De oorspronkelijke overtuiging verandert niet.
• Het hart klopt niet in het afgesproken gedrag.
• Bezieling verdwijnt.
• Commitment maakt plaats voor gehoorzaamheid.

Je kunt een regel opleggen. Maar daarmee heb je iemand nog niet overtuigd.

Wanneer ontstaat een normen- en waardenconflict?

Een verschil op overtuigingsniveau kan uitgroeien tot een normen- en waardenconflict wanneer beide partijen hun eigen betekenis als de enige juiste betekenis behandelen. Ik vind dit klantgericht en jij niet. Ik vind dit loyaal en jij niet. Ik vind dat een goede leidinggevende altijd om acht uur aanwezig is en jij vindt dat onzin. Het conflict verhardt wanneer we niet meer onderzoeken wat de ander bedoelt, maar alleen nog proberen te bewijzen dat onze eigen definitie klopt. Dan praten we niet meer over de betekenis van het begrip. We verdedigen onszelf en ons eigen gelijk.

Hoe bespreek je een verschil in overtuiging?

Een verschil in overtuiging bespreek je niet door meteen regels te maken of de ander te vertellen dat hij het verkeerd ziet. Je moet eerst terug naar de betekenis. Dat kun je als volgt aanpakken:

• Benoem het begrip waarover verschil bestaat.
• Vraag wat de ander precies met dat begrip bedoelt.
• Leg uit welke betekenis jij eraan geeft.
• Vraag welk concreet gedrag volgens de ander bij dat begrip hoort.
• Vertel welk gedrag jij erbij vindt passen.
• Onderzoek waar jullie betekenissen overeenkomen.
• Onderzoek waar het werkelijke verschil zit.
• Maak concrete afspraken over gedrag.
• Doe niet alsof daarmee alle overtuigingen hetzelfde zijn geworden.

Je hoeft niet dezelfde overtuiging te hebben om werkbare afspraken te maken. Maar je moet wel begrijpen waar het verschil vandaan komt.

Welke vragen openen het gesprek?

Goede vragen halen een gesprek weg bij beschuldigingen en brengen het terug naar betekenis. Je kunt bijvoorbeeld vragen:

• Wat bedoel jij precies met eerlijk?
• Wanneer vind jij iemand loyaal?
• Welk gedrag noem jij klantgericht?
• Wat betekent voorbeeldgedrag voor jou?
• Welke waarde ligt achter jouw standpunt?
• Wat maakt dat jij hiervan zo overtuigd bent?
• Welk gedrag verwacht je concreet van mij?
• Waar zit volgens jou het belangrijkste verschil?

Daar begint communicatie op overtuigingsniveau. Niet bij de regel, maar bij het gesprek over wat we werkelijk bedoelen.

Zijn overtuigingen hetzelfde als feiten?

Een overtuiging kan voor jou heel waar voelen. Sommige overtuigingen zitten zo stevig vast dat je nauwelijks nog ziet dat het jouw eigen uitleg is. Maar dat iets voor jou waar voelt, betekent nog niet dat iedereen dezelfde betekenis, ervaring of conclusie deelt. Dat maakt jouw overtuiging niet waardeloos. Het maakt haar wel bespreekbaar.

Veelgestelde vragen over overtuigingen en communicatie

Hieronder beantwoord ik vijf veelgestelde vragen over normen, waarden, overtuigingen en communicatie op overtuigingsniveau.

Wat is communicatie op overtuigingsniveau?

Communicatie op overtuigingsniveau gaat over de betekenis die mensen geven aan begrippen, gedrag en situaties. Het gaat bijvoorbeeld over wat jij onder eerlijkheid, loyaliteit, betrokkenheid of klantgerichtheid verstaat.

Wat is het verschil tussen een norm en een waarde?

Een waarde is wat jij belangrijk vindt. Een norm is de regel die jij daarvan afleidt. Je kunt betrokkenheid belangrijk vinden en daarom de norm hanteren dat een leidinggevende vroeg aanwezig hoort te zijn.

Waarom ontstaan conflicten over woorden als eerlijk en loyaal?

Omdat mensen hetzelfde woord gebruiken, maar daar een andere betekenis aan geven. Het conflict lijkt dan over gedrag te gaan, terwijl het werkelijke verschil op overtuigingsniveau zit.

Hoe maak je een overtuiging bespreekbaar?

Vraag wat de ander precies bedoelt, leg jouw eigen betekenis uit en vertaal beide betekenissen naar concreet gedrag. Onderzoek vervolgens waar jullie overeenstemming en verschil zien.

Kun je regels maken zonder commitment te verliezen?

Ja, wanneer je eerst het gesprek voert over de betekenis en de bedoeling achter de regel. Wanneer je alleen gedrag voorschrijft, kunnen mensen gehoorzamen zonder er werkelijk achter te staan.