Vraaggerichte dienstverlening als kernwaarde
Is vraaggerichte dienstverlening een kernwaarde binnen jouw organisatie? Of wil jouw organisatie de doorontwikkeling maken van aanbodgericht naar vraaggericht? De begrippen aanbodgericht en vraaggericht komen we overal tegen.
Totaal andere mindset
Vraaggericht werken is van een totaal andere orde dan aanbodgericht werken. Ik neem als voorbeeld de zorg. Weet je dat vraaggerichte zorg aanbieden echt een vak is?
Immers daar moet de gehele organisatie op ingericht worden. Van planning, logistiek tot de financiën. Wanneer we de vraag: ‘wil je koffie of thee?’, vervangen door ‘wat wil je drinken?’, dan heeft dit consequenties voor de gehele organisatie. Dat geldt voor de zorg, de gemeenten, de autodealer, de bakker op de hoek van de straat, de accountant, de jurist en zelfs jawel.... het trainingsbureau.
Doe de leiderschapstest!
Wil je weten waar jouw individuele leiderschapskwaliteiten liggen? Wil je ontdekken wat jouw natuurlijke leiderschapsstijl is? Doe dan de gratis online test!
Cultuurtest
Wil je de online cultuurscan starten? Het helpt je om inzicht te krijgen in de kracht van jouw organisatie. Doe de gratis cultuurscan!
Training en coaching gericht op leiderschap
Wij verzorgen training & coaching voor leidinggevenden, managers en ondernemers. Zowel voor het middenkader als het hoger kader, voor de startende leidinggevende als de ervaren manager.
Meestal staat de klant helemaal niet centraal
Hoewel ik op menige website aantref dat de klant centraal staat, is de praktijk naar mijn mening nogal anders. Dan bekijk ik alleen al de pr- en reclameuitingen die ik tref bij winkels, showrooms, advertenties etc.
- Nog 3 plaatsen vrij in de training assertiviteit
- Last minute boeking in vakantiepark Y in Zeeland
- Sale: nu 70% korting
Onlangs zei een eigenaar van een kledingzaak: hoe eerder je in de modebranche ziet staan dat er uitverkoop is, hoe groter de ellende. Eigenlijk staat er: we hebben een groot probleem namelijk te grote voorraden en we moeten ervan af. Vraag: voorziet dit in de klantbehoefte of in de behoefte van de winkelier?
Nog drie plaatsen vrij in de training timemanagement betekent doorgaans: we kunnen de training niet vol krijgen en de groep is te klein om rendabel te zijn. Voorziet dit in de klantbehoefte of............ in de behoefte van het trainingsbureau? Ja, maar de klant heeft er wel prijsvoordeel van toch? Dat klopt. Maar het blijft aanbodgericht.
Klanttevredenheidsonderzoek
Ook het klanttevredenheidsonderzoek levert aan dit vraagstuk nu niet echt een substantiële bijdrage. Regelmatig vul ik een dergelijk formulier in als getrouw hotelbezoeker.
Dat begint al als volgt: vul jij 'm in of zal ik het even doen? O, doe jij maar.
Vraag 1: werd je vriendelijk te woord gestaan bij de ontvangstbalie? Antwoord: jazeker. Echter: wanneer er een handleiding had gelegen waarop stond hoe ik moest inchecken was 't voor mij ook goed geweest.
Vraag 2: wat vond je van het ontbijt?
etc.
Ga het gesprek aan
Wil je ontdekken waar klantbehoeften liggen? Train dan jouw medewerkers in het gesprekken aangaan met jouw klant. Je zult merken dat je veel beter geïnformeerd wordt over de échte klantbehoeften en wat de klant van jouw dienstverlening vindt. Bovendien ben je door het gesprek aan te gaan al bezig met de essentie van klanttevredenheid namelijk: een vertrouwensrelatie opbouwen met de klant.
Kernwaarden van jouw organisatie
Dit artikel is geschreven in de serie: kernwaarden van jouw organisatie.
Auteur
Dit artikel is geschreven door Jan Stevens. Jan Stevens is eigenaar en oprichter van De Steven training & coaching.
Doe de leiderschapstest!
Wil je weten waar jouw individuele leiderschapskwaliteiten liggen? Wil je ontdekken wat jouw natuurlijke leiderschapsstijl is? Doe dan de gratis online test!
Start de online test
Wil je de online cultuurscan starten? Het helpt je om inzicht te krijgen in de kracht van jouw organisatie. Doe de gratis cultuurscan!
Training en coaching gericht op leiderschap
Wij verzorgen training & coaching voor leidinggevenden, managers en ondernemers. Zowel voor het middenkader als het hoger kader, voor de startende leidinggevende als de ervaren manager.
