Klachten: hoe ga je ermee om? Wat kun je eraan doen?
Omgaan met klachten is voor veel mensen best wel lastig. Het is een veelgevraagd leerdoel in de training communicatie, conflicthantering en onderhandelen. In dit artikel ga ik in op het omgaan met klachten. Wat is een klacht? Hoe ontstaan ze en hoe ga je ermee om?
Wat is een klacht?
Een klacht is een uiting van ontevredenheid of ongenoegen over:
- een aangeschaft product of dienst (het product of de dienst voldoet niet)
- een product of dienst sluit niet aan bij de behoeften van de klant
- het verloop van een proces
- hoe je bent bejegend door een bedrijf of organisatie
Hoe reageer je?
Hoe reageer jij wanneer iemand een klacht heeft?
- Heb je meteen een oordeel en doe je het af als gezeur?
- Heb je de neiging om het af te kappen en te pareren?
- Betrek je het op jezelf? Voel je je klein worden of schuldig?
- Vind je het heel vervelend?
Kansrijk
Eigenlijk is een klacht kansrijk. Misschien vind je het vervelend dat er een boze of ontevreden klant, medewerker of collega is maar in feite krijg je een kans om jouw dienstverlening of product te verbeteren. Want als ze nou echt ontzettend ontevreden zouden zijn, zouden ze dan nog bij je terugkomen?
Te mooie voorstelling van zaken
Toch vind ik het een te mooie voorstelling van zaken om klachten als zeer rooskleurig voor te stellen. Mooi verhaal, maar de praktijk is anders. Je moet maar een klacht krijgen:
- Wat je persoonlijk raakt en waar je heel erg je best voor gedaan hebt om het goed te krijgen
- Wat je allang mis zal gaan binnen jouw organisatie en wat je meerdere malen gesignaleerd hebt, terwijl er intern anders mee omgegaan wordt
- Die je terecht vindt terwijl jouw organisatie daar anders over denkt
- Waar je door je baas op aangesproken wordt of waar je zelfs op afgerekend wordt.
Onheuse bejegening
Een klacht op het persoonlijk vlak kan enorm raken. Stel iemand vindt dat hij/zij onheus is bejegend of geïntimideerd is door een medewerker van jouw bedrijf. Of iemand vindt dat er grensoverschrijdend gedrag is geweest van een collega van jou als het gaat om seksueel getinte of discriminerende opmerkingen. Dan is een klacht best heftig en ingewikkeld. Vaak veel heftiger dan wanneer er een klant aan de balie staat die niet tevreden is over een product.
Klachtenprocedure
Maak een vaste procedure bij klachten:
- Wie handelt de klacht af?
- Hoe?
- Binnen welk tijdsbestek
- Etc.
Zorg altijd voor een plaats waar mensen naar toe kunnen met hun klacht. Hoe lastig het soms ook is.
Leren omgaan met klachten
Je kunt leren omgaan met klachten. Door te analyseren wat voor type klacht het is en wat de oorzaak is. Door een klacht sneller te herkennen. Soms ook door een klacht te voorkomen. Omgaan met klachten is een leerdoel voor de training conflicthantering maar ook voor onderhandelen en communicatie.
Leerdoelen training onderhandelen
Wij verzorgen de training onderhandelen voor adviseurs, leidinggevenden, verkopers, vertegenwoordigers, ondernemers en voor iedereen die beter wil leren onderhandelen. Combineer leerdoelen tot een individuele training.
Auteur
Dit artikel is geschreven door Jan Stevens. Jan Stevens is eigenaar en oprichter van De Steven training & coaching.
